Inhuurbron

Communitymanager (affiniteit met CX/klantreizen)

Bekijk en reageer bij hinttech.com (externe link)

Communitymanager voor het programma Gebruiker Centraal, 32u/week in Den Haag, voor ICTU.

Locatie
Den Haag
Werkvorm
op locatie
Uren
32 uur per week
Contractvorm
payroll
Startdatum
Looptijd
24 maanden (tot 30 september 2028)
Sluitingsdatum
Eerste waarneming
Opdrachtgever
Gebruiker Centraal

Eisen

Wensen

Omschrijving

Over deze opdracht bij Gebruiker Centraal In deze rol werk jij in het hart van digitale overheidsdienstverlening. Je verbindt professionals, stimuleert kennisdeling en geeft vorm aan een actieve community rond Customer Experience en klantreizen. Je krijgt veel vrijheid om je eigen aanpak te bepalen, samen te werken in kleine, deskundige teams en zichtbaar bij te dragen aan betere dienstverlening voor miljoenen gebruikers. Je schakelt met diverse stakeholders, organiseert inhoudelijke bijeenkomsten en bouwt mee aan een stevig fundament voor de toekomstige borging van Community CX en Klantreizen bij de overheid. Het programma Gebruiker Centraal wordt uitgevoerd in opdracht van het Ministerie Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). ICTU beheert in opdracht van het Ministerie van BZK het expertisecentrum Gebruiker Centraal met activiteiten, community’s en instrumenten gericht op bewustwording, kennisuitwisseling, inspiratie en ondersteuning van professionals die werken aan de dienstverlening en communicatie van de overheid. Het uiteindelijke doel is de verbetering van die dienstverlening en communicatie op het vlak van inclusiviteit en gebruiksvriendelijkheid. Omschrijving einde programma: Het programma Gebruiker Centraal is afgerond wanneer de opdrachtgever een landingsplaats heeft voor alle activiteiten en instrumenten van Gebruiker Centraal, en deze zijn overgedragen aan de betreffende beheerpartij, nazorg is uitgevoerd en er financiële en inhoudelijke decharge heeft plaatsgevonden. De opdracht betreft een zelfstandig afgebakende advies- en uitvoeringsopdracht binnen het programma Gebruiker Centraal. De opdracht kent eigen resultaten, opleveringen en acceptatiecriteria en staat los van de totale programmalooptijd. Welke rol heeft de professional binnen het programma: De professional voert als communitymanager binnen het kader van de opdracht zelfstandig de overeengekomen werkzaamheden uit, gericht op de doorontwikkeling en overdraagbaarheid van Community CX. Binnen het team Klantreizen (Klantreizen bij de overheid) richt de rol zich onder andere op kennisdeling over klantreismethodiek, het verbinden van samenwerkingspartners, community’s en expertgroepen en het vergroten van het bereik van het klantreizen-gedachtegoed. De opdracht omvat werkzaamheden voor zowel Community CX als Klantreizen bij de overheid, waarbij de professional de onderlinge samenhang in de overeengekomen resultaten bewaakt.

Profiel

Doorontwikkeling van Community CX Binnen Gebruiker Centraal worden meerdere community's beheerd en ontwikkeld die gericht zijn op aspecten van mensgerichte dienstverlening en communicatie. Voor de realisatie van de hieronder beschreven resultaten wordt specialistische externe expertise ingezet. Een team van 6 communitymanagers onderhoudt, beheert en ontwikkelt deze community’s door. - Netwerk Direct Duidelijk (gericht op begrijpelijke taal) - Community Online Formulieren (gericht op gebruiksvriendelijke formulieren) - Community CX (gericht op toepassing van cx-kennis op overheidsorganisaties) - Community Omnichannel (gericht op gebruiksvriendelijke communicatiekanalen) - Community User Needs First (internationale samenwerking op het gebied van gebruiksvriendelijke overheidsdienstverlening) - Community Proactieve Dienstverlening (gericht op proactieve dienstverlening) Doorontwikkeling Klantreizen bij de overheid Naast/vanuit deze community’s zijn specifieke hulpmiddelen ontwikkeld om organisaties en professionals te ondersteunen bij gebruiksvriendelijke communicatie en dienstverlening. Een van deze hulpmiddelen is Klantreizen bij de overheid. Rondom dit hulpmiddel werkt binnen Gebruiker Centraal een team van 6 professionals aan het versterken van mensgerichte dienstverlening. Het team ondersteunt overheidsorganisaties en -professionals om zelf met klantreizen aan de slag te gaan, onder andere via 4 klantreistrainingen en het ontwikkelen en beschikbaar stellen van kennis en hulpmiddelen. Daarnaast stimuleert het cluster een olievlekwerking: opgeleide professionals worden gestimuleerd om het klantreizen-gedachtegoed binnen hun eigen organisatie en netwerk verder te verspreiden. De activiteiten die horen bij het realiseren van de opdracht zijn: - Het verder in kaart brengen van de doelgroep en stakeholders; en deze verbinden 4/8 Aanvraag Professional – inICTU3 AV-20YYMMDD-99999 Template versie: V4c-20260101 aan en binnen Community CX en Klantreizen bij de overheid, en andere relevante projecten van het programma Gebruiker Centraal. - Het organiseren en faciliteren van interactie en kennisdeling via bijeenkomsten, inhoudelijk gericht op CX en klantreizen. - Het ontwikkelen en coördineren van een aanpak om het bereik van het team Klantreizen te vergroten en nieuwe doelgroepen en samenwerkingspartners te betrekken. Hierbij ook bijdragen aan de doorontwikkeling, bruikbaarheid en toepassing van de klantreismethodiek. - Het onderhouden van relaties met andere samenwerkingspartners, community's en expertgroepen rondom de onderwerpen klantreizen en CX. Hieronder valt ook het opzetten en aansturen van een kerngroep/ambassadeursgroep voor Community CX. En namens het team Klantreizen deelnemen aan relevante conferenties. - Het organiseren van interactie en kennisdeling via beheer en moderatie van een online forum op Pleio. - Het vergroten van betrokkenheid en draagvlak binnen relevante doelgroepen voor Community CX en het gebruik van klantreismethodiek. - Het identificeren en analyseren van ledenbehoeften, en op basis hiervan samenwerkingen en activiteiten organiseren tussen leden van Community CX. - Bijdragen aan de operationele uitvoering binnen het team Klantreizen en Community CX zoals het beheren van de aanmeldfunnel. Over welke specifieke kennis beschikt de professional, waarover het eigen personeel van de Opdrachtgever niet beschikt en waar een eventuele vervanger ook over zou moeten beschikken? De specifieke kennis die vanuit de professional benodigd is om de opdracht tot een goed einde te kunnen brengen: - Kennis van het opzetten, ontwikkelen en beheren van community's, met taken zoals leden-, platform- en contentbeheer, en de organisatie van bijeenkomsten. - Kennis van stakeholderanalyse en relatiemanagement. - Kennis van meten en sturen op klantbeleving, kennis van het CXPA-model, kennis van signaalmanagement en klantreismethodiek, en van de bestaande community’s en thema’s van Gebruiker Centraal. Gewenste opdrachtprofiel Voor de uitvoering van de opdracht is aantoonbare expertise vereist op het gebied van communityontwikkeling, eventmanagement, stakeholdermanagement, CX en klantreizen. De opdrachtnemer beheert zelfstandig een al lang bestaande, grote en actieve community, in combinatie met het verder brengen van activiteiten en ontwikkelingen binnen Klantreizen bij de overheid. Binnen Community CX en Klantreizen bij de overheid neemt de opdrachtnemer zelfstandig de verantwoordelijkheid voor werkzaamheden en zoekt daarin de juiste afstemming met collega’s. De opdrachtnemer vertaalt input en behoeften naar een inhoudelijk programma van online (en offline) activiteiten dat van meerwaarde is voor Community CX en voor het cluster Klantreizen, en dat past binnen de strategie van Gebruiker Centraal. De opdrachtnemer behoudt hierbij het overzicht van alles wat er speelt binnen en buiten de community, en geeft onderbouwde analyses van abstracte thema’s en behoeften, met de vertaling hiervan naar concrete community-activiteiten. Deze behoeften haalt de opdrachtnemer op met behulp van behoefteonderzoek en geschikte gesprekstechnieken. De opdrachtnemer verwoordt deze opbouwde community-identiteit (doel, vorm, inhoud) helder en duidelijk naar de leden en andere stakeholders. De opdrachtnemer houdt met online en offline activiteiten en een communityforum een community actief, en gebruikt indien nodig verschillende werkvormen of de technische mogelijkheden van platforms als Teams en Pleio om kennisdeling en interactie te stimuleren. De opdrachtnemer heeft ervaring en/of affiniteit met de onderwerpen van Gebruiker Centraal (mensgerichte dienstverlening en communicatie van de overheid). En heeft een gedegen basiskennis over CX/klantbeleving, signaalmanagement en de methodiek klantreizen. De opdrachtnemer heeft affiniteit met het helpen van professionals en organisaties om het klantreizengedachtegoed in de praktijk toe te passen en verder te verspreiden. De opdrachtnemer werkt samen in 2 kleine teams, in andere samenstellingen of in een 6/8 Aanvraag Professional – inICTU3 AV-20YYMMDD-99999 Template versie: V4c-20260101 zelfstandige rol. De opdrachtnemer balanceert een aansturende/leidende rol in sommige van deze samenstellingen, en een ondersteunde rol in andere. De opdrachtnemer is flexibel in werkzaamheden, schakelt makkelijk hiertussen en werkt volgens een duidelijke planning. Vanuit de dubbelrol binnen Community CX en Klantreizen wisselt de opdrachtnemer regelmatig tussen verschillende typen werkzaamheden, stakeholders en ontwikkelsnelheden; van communitymanagement en netwerkontwikkeling tot het coördineren en uitvoeren van activiteiten binnen het team Klantreizen.

Eisen en Wensen

Eisen 1. E1: Evaring als communitymanager. 2. E2: Ervaring met het organiseren van (online en offline) bijeenkomsten/activiteiten en verschillende werkvormen. 3. E3: Ervaring met het gebruik en beheer van een online communityplatform. Wensen, Onderbouwing wordt per wens beoordeeld op: - Waar, in welke context en met welke frequentie is de vaardigheid toegepast of ontwikkeld? - Is er een duidelijke, logische en relevante vergelijking gelegd met de gevraagde functie? - Is deze vergelijking concreet gemaakt? 1. W1 Onderbouwing waarom jij bij de vaardigheid Communicatief & Netwerker van het profiel past. 20% Niet onderbouwd = 0 punten Matig onderbouwd = 4 punten Goed onderbouwd = 8 punten Zeer goed onderbouwd = 10 punten 2. W2 Onderbouwing waarom jij bij de vaardigheid Analytisch & Nauwkeurig van het profiel past. 10% Niet onderbouwd = 0 punten Matig onderbouwd = 4 punten Goed onderbouwd = 8 punten Zeer goed onderbouwd = 10 punten 3. W3 Onderbouwing waarom jij bij de vaardigheid Zelfstandig & Organisator van het profiel past. 20% Niet onderbouwd = 0 punten Matig onderbouwd = 4 punten Goed onderbouwd = 8 punten Zeer goed onderbouwd = 10 punten 4. W4 Onderbouwing waarom jij bij de vaardiigheid Snel schakelen & Flexibel van het profiel past. 10% Niet onderbouwd = 0 punten Matig onderbouwd = 4 punten Goed onderbouwd = 8 punten Zeer goed onderbouwd = 10 punten 5. W5 Aantoonbare kennis van en ervaring met de onderwerpen van de bestaande community’s en thema’s van Gebruiker Centraal, specifiek CX, klantreizen en signaalmanagement. (Meenemen in motivatie) 10% Geen ervaring = 0 punten 0 < 6 maanden = 2 punten 6 maanden < 1 jaar = 4 punten 1 jaar < 2 jaar = 6 punten 2 jaar < 3 jaar = 8 punten 3 jaar of meer = 10 punten Heb jij aantoonbare ervaring als Communitymanager, herken je jezelf in dit profiel en krijg je energie van het bouwen aan een grote, inhoudelijk sterke community rond CX en klantreizen binnen de overheid? Reageer dan met een gerichte motivatie waarin je concreet ingaat op de genoemde eisen en wensen.

Solliciteer op I827005 Communitymanager (affiniteit met CX/klantreizen)

Alle opdrachtenBekijk en reageer bij hinttech.com (externe link)

Deze aanvraag is ook op 15 andere borden gezien; wij linken alleen naar de vroegste publicatie die wij kennen. Zoek de keten na met de Bronzoeker.

Gegevens automatisch overgenomen uit de oorspronkelijke publicatie; controleer de details bij de bron. Wij zijn geen partij bij de aanvraag. Hoe wij werken.