Expert Program Manager - Customer Journeys
Expert Program Manager Customer Journeys voor een grote Belgische bank in Brussel, hybride, 24 maanden, dagtarief €800-950.
- Locatie
- Brussel, BE
- Werkvorm
- hybride
Eisen
- Cross-portfolio roadmap ownership with IT, Risk, Compliance, Finance and operations partners (10+ years)
- French language proficiency (fluent speaking, reading, writing)
- Customer service, contact-centre, after-sales, pre-collection or collection journeys and their operational economics
- English language proficiency (fluent speaking, reading, writing)
- Strategic annual planning, quarterly business review and Agile planning cycles
- Agile principles and ceremonies with a pragmatic, delivery-oriented mindset
- People leadership developing Product Owners or multidisciplinary teams
- Senior business, operations, product, transformation or Agile leadership (10+ years)
- Product vision, complex portfolio prioritisation and fact-based trade-offs across value, risk, cost and feasibility
- Enough technological depth to challenge architecture, integration, cloud, data, AI, security and asset-lifecycle choices with IT experts
- Digitalization, automation and AI-enabled change with measurable business outcomes
- Dutch language proficiency (fluent speaking, reading, writing)
- Business and financial acumen — business cases, budget steering, cost-to-serve and benefit realisation
Wensen
- Helicopter view and strategic thinking while staying hands-on
- Regulatory and resilience obligations in consumer credit / AML / data retention contexts
- Contact and digital-service platforms (e.g. cloud contact centre, chatbot/self-care, orchestration APIs)
- Comfortable with ambiguity and complex cross-team dependencies
- Strong communicator — diplomatic and customer-oriented
- People leadership — motivate, develop and raise performance expectations
- Decisive, transparent and accountable decision-making
- Commercial awareness and value-driven prioritisation
- Financial services or another regulated service environment
Volledige omschrijving
Een grote Belgische bank zoekt in Brussel een Expert Program Manager voor de consumentenfinancieringsdivisie. De rol leidt de Benelux after-sales, customer-contact en pre-collection portfolio. Je bent verantwoordelijk voor de businessvisie, prioriteiten en resultaten voor voice, e-mail, chatbot, self-care en assisted-service journeys, in nauwe samenwerking met IT, product owners en operations, zodat digitalisering, AI en operationele transformatie meetbare waarde opleveren.
Verantwoordelijkheden: Definieer en communiceer een duidelijke Benelux-visie voor after-sales, customer-contact en pre-collection journeys, afgestemd op strategie en OKR's. Beheer het cross-team productportfolio — prioriteer initiatieven, bescherm must-win en regelgevend werk, en volg benefits met Product Owners en Finance. Sponsor digitalisering en AI-use cases voor contactkanalen (agent assistance, routing, virtual agents, self-care) met gedegen business cases en adoptie.
Stuur operationele efficiëntie en transformatie aan binnen customer service, partner servicing en minnelijke incasso. Integreer regelgevings-, security-, continuïteits- en asset-lifecycle-eisen in de roadmap met IT, Risk en Compliance. Leid het leiderschapsteam, ontwikkel Product Owners, verhoog de Agile-maturiteit en vertegenwoordig het portfolio in governance-fora.
Businesservaring: Senior business, operations, product, transformation of Agile leiderschap: 10+ jaar, verplicht. Customer service, contact center, after-sales, pre-collection of collection journeys en hun operationele economie: verplicht. Digitalisering, automatisering en AI-gedreven verandering met meetbare bedrijfsresultaten: verplicht. Productvisie, complexe portfolio-prioritering en feitelijke afwegingen tussen waarde, risico, kosten en haalbaarheid: verplicht.
Mensenleiderschap bij het ontwikkelen van Product Owners of multidisciplinaire teams: verplicht. Zakelijk en financieel inzicht — business cases, budgetsturing, cost-to-serve en benefit realisatie: verplicht. Financiële dienstverlening of een andere gereguleerde omgeving: pré.
Functionele ervaring: Cross-portfolio roadmap-eigenaarschap met IT, Risk, Compliance, Finance en operations-partners: 10+ jaar, verplicht. Strategische jaarplanning, quarterly business review en Agile-planningscycli: verplicht. Regelgevings- en veerkrachtverplichtingen in consumentenkrediet / AML / data-retentie: pré.
Technische ervaring: Voldoende technische diepgang om architectuur-, integratie-, cloud-, data-, AI-, security- en asset-lifecycle-keuzes met IT-experts te challengen: verplicht. Agile-principes en ceremonies met een pragmatische, delivery-gerichte mindset: verplicht. Contact- en digitale serviceplatforms (bijv. cloud contact center, chatbot/self-care, orchestration API's): pré.
Taalvereisten: Nederlands, Frans en Engels, alle drie vloeiend in spreken, lezen en schrijven — verplicht.
Soft skills: helicopterview en strategisch denken terwijl je hands-on blijft; besluitvaardig, transparant en verantwoordelijk; sterke communicator — diplomatiek en klantgericht; commercieel inzicht en waardegedreven prioritering; mensenleiderschap — motiveren, ontwikkelen en prestaties verhogen; comfortabel met ambiguïteit en complexe cross-team afhankelijkheden. De opdracht start op 12-10-2026, duurt 24 maanden, met een geschat dagtarief van €800-950 (Rivant marktschatting, geen klanttariefkaart).
Locatie: Brussel centrum, hybride ~50% op locatie / 50% thuiswerken; remote/telework alleen vanuit België.
Je CV en reacties
Voeg een CV toe om de eisen naast jouw ervaring te bekijken.
Heb je zelf bij de bron gereageerd? Leg dat hieronder vast.
Bewaar de broker en datum in Mijn reacties.