Implementatie Consultant ServiceNow (ITCC)

Binnen het project VRIK zal ServiceNow Customer Service Management geïmplementeerd worden bij Defensie. Daartoe wordt een team geformeerd, bestaande uit ServiceNow Consultants (Business en Technical consultants) en Implementatie Consultants. De ServiceNow Consultants richten zich op het configureren van ServiceNow, de Implementatie Consultants richten zich op zgn 'Organizational Change'. De Implementatie Consultants begeleiden de afdeling bij het adopteren van ServiceNow, het zich eigen maken van de gestandaardiseerde processen en nieuwe werkwijze, het zich eigen maken van de ServiceNow functionaliteit, en dergelijke.

ServiceNow is geïmplementeerd binnen de centrale IT-afdeling van Defensie. De processen en functies die geïmplementeerd dienen te worden zijn: Interaction management, Case management, Workspaces, Knowledge management. De Implementatie Consultant moet in staat zijn: de teams te helpen de nieuwe werkwijze en bijhorende rituelen te begrijpen en toe te passen in de praktijk; de teams te helpen de ondersteunende tooling (ServiceNow) te leren gebruiken om de werkwijze te ondersteunen; de rolverdeling te verduidelijken zodat iedereen weet wat van hem/haar verwacht wordt; sterke aantoonbare kennis hebben van agile werkwijzen als Kanban, Scrum, SAFe of andere Scaled-agile varianten; sterke aantoonbare ervaring met de implementatie van ticketing tooling bij een Call Center; sterke aantoonbare ervaring om een implementatietraject te leiden d.m.v. o.a. het voorbereiden van stuurgroepen en organiseren van voortgangsoverleggen.

Eisen: kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbaar HBO werk- en denkniveau; ITIL-certificaat, danwel 3 jaar aantoonbare ervaring met het implementeren van ITIL-processen; minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met begeleiden van veranderingsprocessen; minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het geven van trainingen en faciliteren van workshops; minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring in het helpen van teams de ondersteunende tooling (ServiceNow) te leren gebruiken; minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring van agile werkwijzen als Kanban, Scrum, SAFe of andere Scaled-agile varianten; implementaties gedaan bij overheidsinstanties, dan wel grotere complexe organisaties; minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF profiel of soortelijke functie.

Wensen: ervaring in de volgende aandachtsgebieden van ServiceNow: ITSM, FSM, SPM en Request Fulfilment; aantoonbare werkervaring met ServiceNow; meer dan aantoonbare werkervaring met de gevraagde functie binnen het eCF profiel en opdrachtomschrijving.