Interim IT Lead Klantenservice

NS zoekt een ervaren interim IT Lead Klantenservice die direct richting geeft, versnelling organiseert en helpt bouwen aan de klantenservice van de toekomst. De opdracht raakt direct aan de reizigerservaring en de dagelijkse operatie van NS. Je werkt aan digitale servicekanalen, klantcontactplatformen, CRM, klantbeeld, data, AI, kennismanagement en de technologie die klantadviseurs ondersteunt. Als interim IT Lead Klantenservice ben je de technologische leider van een van de meest zichtbare klantdomeinen binnen NS.

Samen met de Resultatenlead Klantenservice vorm je het leiderschapsduo van het domein. Je brengt focus en samenhang in roadmap, architectuur, portfolio en delivery. In de eerste periode ligt de nadruk op het aanscherpen van de technologische koers, het versterken van de delivery governance, het zichtbaar maken van afhankelijkheden en het vergroten van eigenaarschap in de keten.

Wat ga je leveren: 1) Een duidelijke technologische koers en robuuste klantcontactketen; 2) Betere dienstverlening voor reizigers en klantadviseurs door focus op voorspelbare levering; 3) Volwassen inzet van AI en data; 4) Resultaat realiseren over de keten heen.

Belangrijkste verantwoordelijkheden: sturen op stabiliteit vandaag en klantbediening van morgen, ontwikkelen en realiseren van een heldere IT-visie, richting geven aan digitale service, realiseren van een robuuste klantcontactketen, versterken van delivery performance, verminderen van technische schuld, versterken van eigenaarschap, coördineren van afhankelijkheden, effectief ontsluiten van inzichten.

Praktische informatie: Standplaats Utrecht (minimale aanwezigheid op kantoor 3-4 dagen per week), inzet bij voorkeur fulltime (36 uur per week).

Eisen: minimaal 5 jaar ervaring als IT Lead of IT Manager in een complexe digitale omgeving; aantoonbare ervaring met complexe klantcontactomgevingen; relevante ervaring met klantcontactplatformen, CRM, omnichannel dienstverlening of digitale serviceprocessen; ervaring met bedrijfskritische IT-ketens, beschikbaarheid, continuïteit, security, privacy en compliance; ervaring met roadmapsturing, portfolio, prioritering en voorspelbare levering; sterk stakeholdermanagement en ervaring met leveranciersregie; uitstekende beheersing van de Nederlandse taal.

Pre: ervaring met SAP Sales & Service Cloud, CXone of vergelijkbare serviceplatformen; ervaring met AI, conversational toepassingen, selfservice of datagedreven dienstverlening; ervaring met SaaS, cloud, API-integraties en moderne platformarchitecturen; ervaring met Agile werkwijzen zoals Scrum, SAFe, Kanban of Lean; ervaring binnen een grote dienstverlenende organisatie met hoge operationele afhankelijkheden.