Interim Lead WFM

Wij zoeken een interim professional die snel impact kan maken, het WFM-team verder ontwikkelt en tegelijkertijd een stevige bijdrage levert aan de verdere inrichting van de internationale partnerstrategie binnen het PPM-project. Ervaring binnen een grotere customer care-, service- of contactcenteromgeving is een belangrijke pré. Interim Lead WFM verantwoordelijk voor de aansturing van het WFM-team en de verdere professionalisering van workforce management binnen een complexe klantcontactorganisatie.

Daarnaast levert u een belangrijke bijdrage aan het PPM-project rondom de samenwerking met internationale partners.

Direct leiding aan: 2 Capaciteitsmanagers, 1 Teamleider Planning & Traffic. De Teamleider Planning & Traffic stuurt een team van Schedulers en Traffic Managers aan. U bent eindverantwoordelijk voor de resultaten, ontwikkeling en verdere professionalisering van het volledige WFM-domein.

Verantwoordelijkheden: Leidinggeven aan het WFM-team en stimuleren van ontwikkeling, eigenaarschap en samenwerking. Eindverantwoordelijk voor forecasting, capaciteitsmanagement, planning, roostering en intraday traffic management. Optimaliseren van de volledige WFM-cyclus, inclusief processen, tooling en werkwijzen. Vertalen van businessontwikkelingen naar capaciteits- en resourceplannen. Adviseren van directie en management over capaciteit, sourcing, strategische personeelsplanning en operationele performance.

Verantwoordelijk voor managementinformatie, reporting en business analyses ten behoeve van besluitvorming. Initiëren en realiseren van verbetertrajecten binnen het WFM-domein. Ondersteunen van het PPM-project rondom de samenwerking met internationale partners.

Gezocht profiel: WO werk- en denkniveau. Minimaal 5 jaar ervaring in een leidinggevende WFM-rol binnen een klantcontact- of customer care omgeving. Aantoonbare ervaring met forecasting, capaciteitsplanning, roosterprocessen en traffic management. Ervaring met het aansturen van WFM-, planning- of capaciteitsmanagementteams. Sterk analytisch, datagedreven en resultaatgericht. Ervaring met Genesys, WFM-systemen en BI-oplossingen, zoals Power BI. Uitstekende beheersing van Nederlands en Engels.

Verbindende leider die strategisch kan denken en tegelijkertijd operationeel pragmatisch is.