IT Service Manager

Wij zijn op zoek naar een service manager. De primaire opdracht richt zich op het afronden, implementeren en succesvol live brengen van de Modern Workplace-service binnen de internationale IT-organisatie. De basis van het servicemodel, de governance en de dienstverlening is al ontwikkeld. De uitdaging ligt in het afronden van openstaande onderdelen, het verbinden van betrokken capabilities en het realiseren van een volledig operationele en bestuurbare end-to-end service.

Daarbij zorg je ervoor dat processen, leveranciers, rapportages, verantwoordelijkheden en technische capabilities samenkomen in één geïntegreerde dienstverlening. Je opereert binnen Shared Service Center IT en werkt samen met business stakeholders, eindgebruikers, IT Operations, architectuur, Security, ITSM-procesverantwoordelijken en externe leveranciers. Je bevindt je op het snijvlak van dienstverlening, technologie en businessbehoeften. Je werkt intensief samen met tweede lijn IT-specialisten, architecten, securityspecialisten en leveranciers.

De technische expertise ligt binnen deze teams; jouw toegevoegde waarde zit in het creëren van samenhang, het organiseren van besluitvorming, het bewaken van voortgang en het vertalen van technische capabilities naar een volwassen dienstverlening voor de business. Deze opdracht vraagt om iemand die structuur aanbrengt, resultaten realiseert en organisaties helpt de stap te zetten van ontwerp naar werkende dienstverlening. Na implementatie van Modern Workplace vervul je tevens de rol van Service Delivery Manager.

Je bent daarbij verantwoordelijk voor de end-to-end dienstverlening richting de business, bewaakt serviceafspraken en prestaties en stuurt op continue verbetering van gebruikerservaring, servicekwaliteit en klanttevredenheid. Daarnaast ondersteun je waar nodig de inrichting, implementatie en overdracht van andere IT-services binnen IT Operations.

De beoogde resultaten zijn: een vastgesteld en gedragen end-to-end servicemodel voor Modern Workplace, heldere service afspraken, eigenaarschap, governance en afhankelijkheden, actuele SLA-, OLA- en KPI-afspraken, een werkende service governance- en reviewcyclus, dashboards en rapportages, een geprioriteerde roadmap en verbeterbacklog, een structureel ingerichte Service Delivery-functie, geborgde documentatie, werkwijzen en kennisoverdracht, en een herhaalbare aanpak voor het implementeren en overdragen van nieuwe of gewijzigde IT services.

Eisen: minimaal 5 jaar relevante ervaring binnen IT Service Management, aantoonbare ervaring met Modern Workplace of Digital Workplace (waaronder Microsoft 365, endpoint management, collaboration services en device lifecycle), aantoonbare ervaring als IT Service Manager of Service Delivery Manager, ervaring met SLA- en OLA-management, KPI-sturing, service governance en Service Delivery Management, ervaring met leveranciersmanagement en samenwerking over meerdere teams en disciplines, gedegen kennis van ITIL (ITIL 4 Foundation vereist), ervaring met Agile/Scrum en projectmatige implementaties, en uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.

Competenties: een resultaatgerichte, verbindende en pragmatische werkwijze.