Klachtbehandelaar met backoffice taken

---

Cluster Services, team Klachtbehandeling. Het team behandelt klachten van ouders en gemachtigden over de hersteloperatie en levert signalen voor verbetering van de dienstverlening.

Opdrachtomschrijving

Eén gecombineerde functie in schaal 10 binnen het klachtenteam: 50% van de inzet bestaat uit backofficewerk en 50% uit zelfstandige klachtbehandeling. Doel is de continuïteit, zorgvuldigheid en voortgang tijdens de transitie te borgen.

- 50% backoffice: klachten registreren en volgens werkafspraken toewijzen; ontvangstbevestigingen versturen; dossiers volledig en actueel houden; voortgang en termijnen bewaken; ondersteunen bij rapportages en dossieroverdracht.

- 50% klachtbehandeling: klachten van ouders of gemachtigden zelfstandig onderzoeken, analyseren en beoordelen; contact onderhouden en intern afstemmen; een helder en zorgvuldig gemotiveerd oordeel formuleren, communiceren en vastleggen.

- Bijdragen aan kennisdeling, werkafspraken en procesverbetering binnen beide taakdelen. Resultaat: betrouwbare administratie en zorgvuldige klachtafhandeling. Inzetduur en uren afstemmen op prognose, netto bezetting en transitieplanning; zie bijgevoegde beslisnotitie.

Competenties

- Flexibiliteit

- Analyseren

- Resultaatgerichtheid

- Klantgerichtheid

- Oordeelsvorming

De eisen

- 1 De aangeboden kandidaat beschikt over minimaal Hbo werk- en denkniveau, aantoonbaar via een afgeronde juridische HBO opleiding.

- 2 De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar ervaring met het zelfstandig onderzoeken en afhandelen van klachten of vergelijkbare complexe dossiers.

- 3De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar ervaring met het toepassen van relevante wet- en regelgeving bij dossierbehandeling.

- 4De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar ervaring met dossierregistratie en administratieve verwerking in digitale systemen.

De wensen

- 1De mate waarin kandidaat ervaring heeft met met complexe klachtbehandeling en het formuleren van zorgvuldig gemotiveerde oordelen.

- 2De mate waarin kandidaat ervaring heeft met met backofficeprocessen: registratie, dossierbeheer, voortgangsbewaking en overdracht.

- 3 De mate waarin kandidaat ervaring heeft met empathische communicatie, gesprekstechnieken en omgaan met emotioneel beladen situaties.

- 4De mate waarin kandidaat ervaring heeft met de toepassing van relevante kaders zoals Awb en AVG binnen publieke dienstverlening.

- 5De mate waarin kandidaat ervaring heeft met kennisdeling, procesverbetering en werken in een veranderende organisatie.