Medewerker Centraal Klachtenmanagement (CKM)

In een hecht team van vijf collega's behandel je namens onze klanten (de geldgevers) klachten van consumenten.

Jouw uitdaging: een boze, teleurgestelde of hulpbehoevende klant weer verder helpen. Je hebt regie over de volledige klachtenbehandeling, van eerste contact tot oplossing. Dat contact loopt via telefoon en e-mail; tussendoor zet je de benodigde acties uit bij de betrokken afdeling of geldgever. Je toont empathie, maar staat stevig in je schoenen. Soms geef je namelijk een antwoord dat niet is wat de klant wil horen. Naast klachten behandel je ook de (complexe) claims van geldgevers.

Voor het feitenonderzoek is je analytisch vermogen nodig, en je adviseert Legal en Accountmanagement (Sales & Marketing) over de te kiezen oplossingsstrategie. Je start met de reguliere klachtenbehandeling en breidt je rol daarna uit; zodra je volledig bent ingewerkt, controleer je ook de klachten van je collega's. Samen met je team ben je verantwoordelijk voor de inhoudelijke kwaliteit. In het maandelijkse overleg met andere afdelingen voorkom je klachten en til je de dienstverlening naar een hoger niveau.

Jouw werkzaamheden bestaan uit: Behandelen van consumentenklachten via telefoon en e-mail, met regie over de volledige afhandeling Uitzetten en bewaken van vervolgacties bij de betrokken afdeling of geldgever Behandelen van (complexe) claims van geldgevers, inclusief feitenonderzoek Adviseren van Legal en Accountmanagement over de oplossingsstrategie Controleren van de klachtenbehandeling van collega's (zodra je bent ingewerkt) Signaleren van verbeteringen in processen en klantreizen en deze inbrengen in het maandelijkse afdelingsoverleg.

Vereisten: Je bent communicatief sterk en houdt de regie, ook als een gesprek gevoelig ligt. Je toont empathie maar durft “nee” te zeggen. Je werkt resultaat- en oplossingsgericht, denkt analytisch en pakt van nature het voortouw. Verbeteren zit in je aard: je signaleert waar processen en klantreizen scherper kunnen en brengt dat actief in. Hbo werk- en denkniveau. Minimaal twee jaar werkervaring binnen de hypothekenbranche. Wft Basis en Wft Hypothecair Krediet.

Aantoonbaar analytisch vermogen. Sterke communicatieve vaardigheden, in woord en geschrift. Een proactieve, oplossingsgerichte houding met een groot verantwoordelijkheidsgevoel.

Afdelingsomschrijving: Stater is misschien geen bekende naam in je dagelijks leven maar achter elke hypotheek gaat een wereld aan processen, data en dienstverlening schuil. Wij zijn de specialist die dat voor geldverstrekkers uit handen neemt: van digitale acceptatie tot volledig beheer van hypotheekportefeuilles. Met meer dan 25 jaar ervaring is Stater marktleider in hypotheekservicing in Nederland. Die schaal combineren we met de hoogste Fitch-rating voor primary servicing in Europa en de technologische rugdekking van Infosys.

Werken bij Stater betekent werken in een professioneel, resultaatgericht team waarin jouw bijdrage direct zichtbaar is midden in een sector die volop in beweging is.

Aanvullende informatie: Let op: er mag niet geworven worden bij MO klanten/geldgevers van Stater.

Dit zijn: Munt, NIBC, LOT, Venn, Neo, A.s.r., WUB. De kandidaat moet binnen een straal van 1 uur reistijd van kantoor wonen. Leveranciers van kandidaten behoren op de hoogte te zijn van de geldende wet- en regelgeving op het gebied van arbeidsvoorwaarden en de (Stater) cao. Deze inzet valt in schaal 19 van de Stater cao. Wij ontvangen graag de persoonlijke motivatie en het CV in het Nederlands.

Pre-employmentscreening: Als de kandidaat mag starten bij de klant, dan zal er een pre-employmentscreening plaatsvinden. Wij sturen u op dat moment de daarvoor benodigde documenten toe. Uw kandidaat mag pas starten na afronding van de pre-employmentscreening. De kandidaat beschikt over een legitimatiebewijs (een paspoort of identiteitskaart), welke bij intake én op de startdatum van het contract van de kandidaat geldig is en ter controle kan worden overlegd.

De kandidaat mag op maximaal één aanvraag tegelijkertijd aangeboden worden. Dit betekent dat de kandidaat gedurende de exclusiviteitsperiode (4 werkdagen) alleen bij Stater is aangeboden. Daarnaast is het van belang dat de kandidaat beschikbaar is voor de hele gevraagde periode in de aanvraag.