Medewerker Klantcontactcentrum (14010) – cluster DV

Medewerker Klantcontactcentrum (14010) – cluster DV bij Gemeente Rotterdam in Rotterdam. Het betreft een detachering-functie voor 24 - 32 uur per week met een looptijd van 6 maanden. De salarisindicatie is €41,00 tot €46,00 per uur. Reageren kan tot woensdag 21 oktober 2026, 03:00.

Jouw functie: Je bent het eerste aanspreekpunt en het visitekaartje van de gemeente. Je luistert aandachtig, toont oprecht begrip en zorgt dat de Rotterdammer zich gehoord en goed geholpen voelt. Je vraagt door tot de vraag achter de vraag helder is, filtert informatie uit verschillende bronnen en vertaalt deze begrijpelijk naar een volledig en betrouwbaar antwoord.

Werkzaamheden: Beantwoorden van telefonische vragen over uiteenlopende onderwerpen, zoals belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen. Toepassen van gesprekstechnieken (luisteren, samenvatten, doorvragen) om de hulpvraag helder te krijgen. Opzoeken van benodigde informatie in meerdere systemen en vertalen naar een helder en betrouwbaar antwoord. De meeste vragen direct zelf afhandelen zonder terugbelnotitie of doorverbinding. Melden van terugkerende knelpunten of verbeterpunten die je in de praktijk tegenkomt.

Zorgen voor voldoende snelheid in de afhandeling zodat de Rotterdammer niet te lang hoeft te wachten. Telefonisch helpen van Rotterdammers; je bent daarnaast breed inzetbaar voor verschillende vormen van klantcontact en ontwikkelbaar mee met de dienstverlening.

Jouw profiel: Gemotiveerd om mensen te helpen en oprecht geïnteresseerd in de Rotterdammer. Geduldig, zelfverzekerd en stressbestendig; je blijft rustig, zorgvuldig en professioneel onder hoge werkdruk. Professionele houding richting collega’s; je communiceert duidelijk, tijdig en transparant. Flexibel in beschikbaarheid; vaste vrije dagen zijn er niet en je past je uren aan op wat nodig is voor de afdeling. Neemt eigenaarschap, staat open voor feedback, reflecteert en past je aanpak aan; sterk leervermogen en ontwikkelbereid.

Digitaal vaardig; je schakelt gemakkelijk tussen verschillende programma’s.

Sterke luistervaardigheden: je achterhaalt de vraag achter de vraag, filtert en vat samen tot de kern. Integer en zorgvuldig met vertrouwelijke informatie; sterk verantwoordelijkheidsbesef.

Resultaatgericht: je zorgt dat de Rotterdammer het gesprek tevreden afsluit met een correct antwoord en het gevoel goed geholpen te zijn.

Eisen: Je hebt minimaal een afgeronde mbo-3 opleiding. Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie met mondeling klantcontact, face-to-face of telefonisch, opgedaan in de afgelopen drie jaar. Je beheerst de Nederlandse taal op minimaal B2 niveau, zowel mondeling als schriftelijk en verificatiegesprek. Je beheerst de Engelse taal op minimaal B1 niveau, zowel mondeling als schriftelijk en verificatiegesprek.

Wensen: Je hebt een opleiding op minimaal mbo-niveau 3 afgerond in een dienstverlenende richting. Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie waarin je mondeling (face-to-face of inkomend telefonisch) vragen of problemen afhandelde, bij een overheidsinstantie, uitkeringsinstantie, zorgverlener of woningcorporatie, opgedaan in de afgelopen drie jaar. Je hebt minimaal twee jaar werkervaring in een functie waarin mondeling (face-to-face of telefonisch) contact met klanten, cliënten, inwoners of gasten een groot deel van de werkdag vormde, opgedaan in de afgelopen drie jaar.

Bijzonderheden: Verlof en beschikbaarheid: Je hebt geen verlof gepland in de eerste zes weken na de startdatum. Dit is noodzakelijk vanwege de basisopleiding. Aansluitend volgen zes weken met extra begeleiding, waarin verlof in overleg en beperkt mogelijk is. Ook ben je flexibel inzetbaar (geen vaste werkdagen) van maandag tot en met vrijdag in het eerste jaar. Vanaf het tweede jaar heb je daarnaast de mogelijkheid om jezelf ook in te plannen op avonden en op zaterdag, dit is een optie en geen verplichting.

Kom je uiteindelijk in dienst bij de gemeente, dan worden avond- en zaterdagdiensten wel een vast onderdeel van de functie.

Je ontwikkeling: Je begint met de basisopleiding, waarin je leert met welke systemen je werkt en welke gesprekstechnieken je toepast. Hierbij leer je ook je eerste twee onderwerpen: burgerzaken en het meldingen systeem voor de buitenruimte, denk aan grofvuil, kapotte lantaarnpalen of loszittende stoeptegels. Gedurende je dienstverband breid je dit aantal onderwerpen geleidelijk uit: elke zes maanden komt hier een nieuw onderwerp bij. Zo groeit je kennis, en daarmee ook het aantal Rotterdammers dat je kunt helpen.

Thuiswerken: Je start je werkzaamheden volledig op locatie, waarbij je de basisopleiding volgt. Vanaf ongeveer zes maanden na je startdatum is het mogelijk om deels vanuit huis te werken, met minimaal één vaste kantoordag per week. Een consistente kwaliteit van je werk en het afronden van de vervolgopleiding zijn hiervoor voorwaardelijk.

Roostersysteem: We roosteren op basis van beschikbaarheid. Je kunt voor meerdere weken vooruit aangeven op welke dagen en tijden je beschikbaar bent; het rooster wordt hier vervolgens op ingericht. Om flexibel te kunnen plannen werkt het systeem met een opslagfactor van ongeveer 125 procent. Dit betekent dat je iets meer uren aan beschikbaarheid opgeeft dan je contracturen, zodat er voldoende ruimte is om een evenwichtig rooster te maken en de bereikbaarheid te waarborgen.

Kwaliteitsmonitoring: Het systeem waarin je werkt, registreert je werkzaamheden. Dit geldt zowel op kantoor als thuis. De geschiedenis van je werkzaamheden kan worden ingezien, en gesprekken kunnen live worden meegeluisterd. Dit gebeurt incidenteel en stelt ons in staat om samen met jou naar je werk te kijken en je te coachen, bijvoorbeeld door een gesprek terug te luisteren of te bekijken hoeveel tijd bepaalde werkzaamheden kosten. Zo helpen we je verder te groeien in je functie.