Senior Projectleider CCaaS (detach.)

De opdracht betreft een Senior Projectleider CCaaS (detachering) in de sector Overheid (Not for profit). Standplaats is Utrecht, regio Utrecht/Flevoland. Indicatie uurtarief is €100 per uur, 36 uur per week, opleidingsniveau Bachelor/HBO. De duur van de opdracht is niet vermeld. Het profiel van de geschikte interim professional: Ervaring met systeemintegraties, met specifieke aandacht voor de koppeling tussen een contactcenterplatform en CRM; aantoonbare ervaring met vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie, bij voorkeur de overheid, met meerdere stakeholders en complexe governance; werk- en denkniveau op minimaal HBO-niveau; minimaal 5 jaar werkervaring binnen een contactcenter- of klantenserviceorganisatie, met verantwoordelijkheid voor IT- en veranderprojecten; en ten minste 3 jaar kennis en projectervaring op het gebied van CCaaS-oplossingen.

Taken & verantwoordelijkheden: De projectleider begeleidt de voorbereiding en invoering van een nieuw contactcenterplatform (CCaaS) en zorgt dat techniek, processen en medewerkers tijdig klaar zijn.

Taken omvatten: het opstellen van het projectplan, inclusief doelstellingen, planning, begroting en capaciteit; het inrichten van de projectorganisatie en vastleggen van verantwoordelijkheden en escalatielijnen; het inventariseren van de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen samen met specialisten; het vertalen van organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en acceptatiecriteria; het bewaken van de uitwerking van contactcenterprocessen zoals klantcontact, routering, capaciteitsplanning en rapportages; het coördineren van de inrichting van het platform en de integraties met CRM, telefonie en identiteitsbeheer; het aansturen van interne experts, implementatiepartners en leveranciers op afspraken en kwaliteit; het bewaken van privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit; het organiseren van functionele en gebruikerstesten en herstel van bevindingen; het verzorgen van communicatie, gebruikersbetrokkenheid en opleidingen; het voorbereiden van de ingebruikname, inclusief draaiboek en terugvalscenario; het organiseren van nazorg en overdracht aan de beheerorganisatie; en het rapporteren over voortgang, risico's en benodigde besluiten aan de opdrachtgever.