Senior Projectleider CCaaS AV2026-TSL 03-11

Belastingdienst B/cao zoekt een senior Projectleider CCaaS AV2026-TSL 03-11 in Utrecht. Het gaat om een detacheringsopdracht voor 36 uur per week met een looptijd van 4 maanden. Het tarief is €100,00 per uur. Als projectleider CCaaS leid je de voorbereiding en invoering van een nieuw contactcenterplatform. Je zorgt ervoor dat de techniek, werkprocessen en medewerkers klaar zijn voor ingebruikname. Je vertaalt de behoeften van de organisatie naar duidelijke eisen en verbindt de betrokken disciplines.

Daarbij stuur je op voortgang, kwaliteit en risico’s, met als doel een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving. De werkzaamheden omvatten onder meer: het opstellen van het projectplan met doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden; het inrichten van de projectorganisatie en verduidelijken van verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes; het in kaart brengen van de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen met betrokken specialisten; het vertalen van organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria; het bewaken dat belangrijke contactcenterprocessen worden uitgewerkt, zoals klantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht, telefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid; het coördineren van capaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA), opleiding (L&D), KPI’s, managementinformatie en rapportages; het coördineren van de inrichting van het platform en de koppelingen met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen; het bewaken van privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit; het organiseren van functionele, integratie- en gebruikerstesten en opvolging van bevindingen; het verzorgen van communicatie en gebruikersbetrokkenheid en voorbereiden van leidinggevenden en medewerkers met passende opleidingen; het voorbereiden van de ingebruikname inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming; het organiseren van nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren en evaluatie van projectresultaten; en het rapporteren aan de opdrachtgever over voortgang, risico’s en benodigde besluiten.

De eisen aan de kandidaat zijn: kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM; aantoonbare ervaring met vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur overheid) met meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming; minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau; minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie met verantwoordelijkheid voor het leiden van IT- en veranderprojecten; minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS oplossingen; ervaring met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform van voorbereiding tot nazorg; ervaring met inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie; ervaring met het laten samenwerken van technische en operationele teams; ervaring met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname; en ervaring met het verbinden van stakeholders en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak zonder formele hiërarchische bevoegdheden.