Projectleider implementatie CCaaS

Als projectleider implementatie CCaaS leid je binnen Belastingdienst - ICT de voorbereiding en invoering van een nieuwe Contact [naam] as a Service-oplossing. Je zorgt dat techniek, werkprocessen en medewerkers tijdig klaar zijn voor ingebruikname. Daarbij vertaal je organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen, stel je de planning op en verbind je het contactcenter, ICT, leveranciers en andere betrokken partijen.

Je werkt voor de afdeling Telefonie, die de tweedelijns telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen verzorgt voor burgers, intermediairs en ketenpartners. De afdeling behandelt complexe klantvragen, voert dossierbehandelingen uit en vervult de regiefunctie op de eerstelijnsdienstverlening die het contactcenter van de Belastingdienst uitvoert. De implementatie moet de telefonische dienstverlening en de inrichting van processen, data en stuurinformatie verder professionaliseren. Daarnaast loopt een verkenning naar het gebruik van een CRM.

Je bewaakt de inrichting van contactcenterprocessen, waaronder klantcontactafhandeling, routering, bereikbaarheid, workforce management, kwaliteitsbewaking, KPI’s en rapportages. Ook coördineer je de integraties met onder meer CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen. Je organiseert testen, gebruikersacceptatie, opleidingen en communicatie en bereidt een beheerste ingebruikname voor met passende nazorg, overdracht en evaluatie. Het beoogde resultaat is een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving, met continuïteit van de dagelijkse dienstverlening.

Gevraagd profiel

Je bent een ervaren projectleider die IT- en veranderprojecten binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceomgeving heeft geleid. Je beschikt over minimaal hbo werk- en denkniveau, minimaal vijf jaar relevante werkervaring en minimaal drie jaar kennis van en projectervaring met CCaaS-oplossingen. Ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder tussen een contactcenterplatform en CRM, is belangrijk. Je bent gewend te werken in grote organisaties met meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming, bij voorkeur binnen de overheid.

Je verbindt technische en operationele teams, haalt informatie op uit de organisatie en werkt toe naar een gedragen aanpak. Daarbij stuur je op resultaat, kwaliteit, voortgang en risico’s, ook zonder formele hiërarchische bevoegdheid. Je bent stressbestendig, flexibel en initiatiefrijk, kunt besluiten nemen en hebt ervaring met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname. Je beheerst het Nederlands uitstekend.

Eisen

- Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.

- De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM.

- De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.

- De kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.

- De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten.

- De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS oplossingen.

Wensen

- De mate waarin kandidaat ervaring heeft met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg.

- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.

- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het laten samenwerken van technische en operationele teams.

- De mate waarin kandidaat ervaring heeft met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.

- De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

Competenties

- Resultaatgerichtheid

- Stressbestendigheid

- Flexibiliteit

- Initiatief

- Besluiten nemen

Je hebt al gesolliciteerd voor "Projectleider implementatie CCaaS". Wil je opnieuw solliciteren?

JaNee

Alleen uit te voeren via omzetverloning

De opdrachtgever heeft aangegeven dat deze opdracht niet toegankelijk is voor freelancers, ook niet als DGA van een BV. De Transparante Broker biedt daarvoor een alternatief waarbij we je omzet verlonen. Sta je daar voor open? Reageer dan op de opdracht en we sturen je meer informatie over de constructie toe.

Meer info over omzetverloning

Onze voorwaarden

Onze voorwaarden in één oogopslag

- Altijd een vaste, lage marge van €5,- per gewerkt uur.

- Wij vragen geen exclusiviteit van jou.

- Wij nemen nooit een concurrentie- of relatiebeding op in ons contract.

- Wij betalen je direct na ontvangst van de betaling van de opdrachtgever.

Meer over onze voorwaarden