Product Owner Team – Verbeteren & Implementeren van Processen Klantenservice (VIP)

Voor onze opdrachtgever Nederlandse Spoorwegen zijn wij op zoek naar een Product Owner Team – Verbeteren & Implementeren van Processen Klantenservice (VIP).

Startdatum: 1 oktober 2026, Einddatum: 1 juni 2027, Tarief: €115 (Maximale inkooptarief eindklant; vrij uit te onderhandelen!), Deadline aanbieden: 22 oktober 2026, Inzet: 32-36 uur per week, Standplaats: Utrecht, Gebouw Laag Katreine, Optie tot verlenging: Ja, optioneel.

Bedrijfsachtergrond: NS Klantenservice is het kloppende hart van de reizigersbeleving en is 24/7 bereikbaar. Jaarlijks verwerkt Klantenservice circa 3,5 miljoen klantcontacten. Klantenservice is onderdeel van ComIT en werkt agile en datagedreven aan herkenbare, betrouwbare en steeds betere dienstverlening. NS staat voor duurzame mobiliteit, vrijheid, openheid, betrouwbaarheid, resultaat en vooruitgang.

Verantwoordelijkheden & Kernactiviteiten: Als Product Owner geef je richting aan de ontwikkeling en resultaten van team VIP (Verbeteren en Implementeren van Processen). De nadruk ligt op de businesskant van de rol: het verbeteren van dienstverlening, processen en ketens, en minder op IT-ontwikkeling. Je vertaalt samen met het team de visie naar teamdoelen, een roadmap en een geprioriteerde backlog, zorgt voor samenhang tussen verbeterinitiatieven en maakt transparante keuzes op basis van waarde voor klanten, medewerkers en de organisatie.

Selectiegesprekken vinden zo snel mogelijk plaats; kantoordagen van het team zijn in ieder geval dinsdag en donderdag.

Taken: Maximaliseren van waarde door scherp te prioriteren en het team gericht in te zetten op de belangrijkste verbeteringen in klantcontactprocessen en ketens. Ordenen en voortdurend actueel houden van de backlog, zodat het team met focus en effectief aan de juiste onderwerpen werkt. Samen met het team ontwikkelen, bewaken en uitvoeren van een roadmap op teamniveau. Signaleren en managen van afhankelijkheden tussen Klantenservice, ComIT-teams, ketenpartners en andere onderdelen van NS.

In kaart brengen, betrekken en informeren van stakeholders en helderheid creëren wanneer belangen of prioriteiten uiteenlopen. Het team meenemen en inspireren op inhoud, doelen en de bijdrage aan betere ketenperformance en operational excellence. Sturen op structurele procesverbetering, goede implementatie en duurzame borging van veranderingen binnen Klantenservice. Samenwerken met andere Product Owners en betrokken leads om samenhang en prioritering over teams en ketens heen te versterken.

Samen met de Scrum Master bijdragen aan verdere professionalisering, eigenaarschap en zelfstandigheid van het team. Samen met het team knelpunten en afhankelijkheden in serviceprocessen en de Klantenservice-uitvoering signaleren. De impact voor Klantenservice in kaart brengen en helpen veranderingen goed te implementeren en te borgen. Initiëren van procesbeschrijvingen en realiseren van procesverbeteringen voor complexe dossiers binnen Klantenservice, waaronder NS Reisassistentie, fietskluizen en het klachtenproces.

De juiste stakeholders uit verschillende onderdelen van NS bij elkaar brengen en samen met hen zorgen voor heldere, werkbare en duurzaam geborgde processen. Als stevige gesprekspartner en herkenbaar aanspreekpunt optreden in een breed stakeholderlandschap binnen NS. Met het team de verbinder zijn tussen NS-ontwikkelingen en veranderingen met impact op Klantenservice. De NS-organisatie voeden met inzichten uit klantcontact om serviceprocessen en de customer journey te verbeteren.

Functie-eisen: Een afgeronde hbo- of wo-opleiding of aantoonbaar hbo-/wo-werk- en denkniveau. Minimaal vijf jaar ervaring als Product Owner in een grote, complexe organisatie. Minimaal vijf jaar recente ervaring als Product Owner in een grote, complexe organisatie. Aantoonbare ervaring met klantenservice én met proces- en ketenverbetering. Aantoonbare ervaring met proces- en ketenverbetering, bij voorkeur binnen klantenservice, dienstverlening of een operationele omgeving.

Een sterke businessoriëntatie: de nadruk ligt op het verbeteren van dienstverlening, processen en ketens, niet op IT-ontwikkeling. Ervaring met het ontwikkelen van een visie en roadmap en het vertalen daarvan naar een heldere, geprioriteerde backlog. Ervaring met stakeholdermanagement in een omgeving met uiteenlopende en soms tegengestelde belangen. Het vermogen om over team- en afdelingsgrenzen heen afhankelijkheden te herkennen en samenwerking tot stand te brengen.

Kennis van en ervaring met agile werken, Scrum en Kanban. Ervaring met het verder professionaliseren van teams en het stimuleren van eigenaarschap en zelfstandig werken. Een analytische, ondernemende en resultaatgerichte aanpak, gecombineerd met overtuigingskracht, organisatiesensitiviteit en heldere communicatie. Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk.

Functie-wensen: PSPO-certificering is een pré. Mogelijkheid tot thuiswerken en flexibele werktijden in overleg.

Sollicitatie: We ontvangen bij een sollicitatie graag je CV en motivatiebrief. Onderschrijf in je motivatiebrief los van je algemene motivatie svp ook de functie-eisen per eis. Svp puntsgewijs aantonen dat je voldoet aan de functie-eisen en aangeven met welke ervaring en resultaten bij welke opdrachtgevers. Zorg ook dat dit terugkomt in je CV. Wij zijn volledig transparant over jouw tarief en onze marge. Samen bepalen we wat passend en realistisch is op basis van ervaring, kennis, match, maximale inkooptarief eindklant en slagingskans.