Product Owner Team - Verbeteren & Implementeren van Processen Klantenservice (VIP)

Als Product Owner geef je richting aan de ontwikkeling en resultaten van team VIP (Verbeteren en Implementeren van Processen). Je hebt samen met het team een heldere visie op de bijdrage van dit team aan de Klantenservice doelen en vertaalt die naar concrete teamdoelen, een roadmap en een geprioriteerde backlog. Je zorgt voor samenhang tussen verbeterinitiatieven, bewaakt afhankelijkheden en maakt samen met het kernteam transparante keuzes op basis van toegevoegde waarde voor klanten, medewerkers en de organisatie.

Met jouw team signaleer je knelpunten en afhankelijkheden in serviceprocessen en de Klantenservice uitvoering, brengt de impact voor Klantenservice in kaart en helpt veranderingen goed te implementeren en te borgen. Een belangrijke inhoudelijke uitdaging binnen deze rol is het initiëren van procesbeschrijvingen en het realiseren van procesverbeteringen voor een aantal complexe dossiers binnen Klantenservice, waaronder NS Reisassistentie, fietskluizen en het klachtenproces.

Je brengt hiervoor de juiste stakeholders uit verschillende onderdelen van NS bij elkaar en zorgt samen met hen voor heldere, werkbare en duurzaam geborgde processen. In een breed stakeholderlandschap binnen NS ben je een stevige gesprekspartner en herkenbaar aanspeekpunt. Met je team ben jij de verbinder tussen NS-ontwikkelingen en veranderingen met impact op klantenservice. Je voedt de NS-organisatie met inzichten uit klantcontact om serviceprocessen en de customer journey te verbeteren.

Je krijgt de verantwoordelijkheid voor: maximaliseren van waarde door scherp te prioriteren en het team gericht in te zetten op de belangrijkste verbeteringen in klantcontactprocessen en ketens; ordenen en voortdurend actueel houden van de backlog, zodat het team met focus en effectief aan de juiste onderwerpen werkt; samen met het team ontwikkelen, bewaken en uitvoeren van een roadmap op teamniveau; signaleren en managen van afhankelijkheden tussen Klantenservice, ComIT-teams, ketenpartners en andere onderdelen van NS; in kaart brengen, betrekken en informeren van stakeholders en helderheid creëren wanneer belangen of prioriteiten uiteenlopen; het team meenemen en inspireren op inhoud, doelen en de bijdrage aan betere ketenperformance en operational excellence; sturen op structurele procesverbetering, goede implementatie en duurzame borging van veranderingen binnen Klantenservice; samenwerken met andere Product Owners en betrokken leads om samenhang en prioritering over teams en ketens heen te versterken; samen met de Scrum Master bijdragen aan verdere professionalisering, eigenaarschap en zelfstandigheid van het team.

Je komt terecht bij NS Klantenservice, het kloppende hart van onze reizigersbeleving. Dagelijks ondersteunen we reizigers, zowel rechtstreeks als door onze klantcontactprocessen te verbeteren en te automatiseren. NS Klantenservice is 24/7 bereikbaar, werkt met interne en externe teams en verwerkt jaarlijks circa 3,5 miljoen klantcontacten. Klantenservice is onderdeel van ComIT en werkt agile en datagedreven aan herkenbare, betrouwbare en steeds betere dienstverlening.

Je wordt Product Owner van team Verbeteren & Implementeren van Processen Klantenservice (VIP). In dit team werken ketenspecialisten, die de schakel zijn tussen de NS-organisatie en Klantenservice. Zij overzien klantcontactprocessen van begin tot eind, sturen op handelingsperspectief voor Klantenservice bij teams en afdelingen en voeden die met inzichten om de ketenperformance, én het aandeel van klantenservice zelf hierin, voor klanten structureel te verbeteren.

Functie-eisen: een afgeronde hbo- of wo-opleiding of aantoonbaar hbo-/wo-werk- en denkniveau; minimaal vijf jaar ervaring als Product Owner in een grote, complexe organisatie; aantoonbare ervaring met klantenservice én met proces- en ketenverbetering; een sterke businessoriëntatie: de nadruk ligt op het verbeteren van dienstverlening, processen en ketens, niet op IT-ontwikkeling; ervaring met het ontwikkelen van een visie en roadmap en het vertalen daarvan naar een heldere, geprioriteerde backlog; ervaring met stakeholdermanagement in een omgeving met uiteenlopende en soms tegengestelde belangen; het vermogen om over team- en afdelingsgrenzen heen afhankelijkheden te herkennen en samenwerking tot stand te brengen; kennis van en ervaring met agile werken, Scrum en Kanban (PSPO-certificering is een pré); ervaring met het verder professionaliseren van teams en het stimuleren van eigenaarschap en zelfstandig werken; een analytische, ondernemende en resultaatgerichte aanpak, gecombineerd met overtuigingskracht, organisatiesensitiviteit en heldere communicatie.

Arbeidsvoorwaarden: een 36-urige werkweek, 32 uur is bespreekbaar; mogelijkheid tot thuiswerken en flexibele werktijden (in overleg), kantoordagen van het team zijn in ieder geval dinsdag en donderdag. Een achtergrondonderzoek, met o.a. VOG, maakt deel uit van de procedure, evenals het tekenen van een integriteitsverklaring en geheimhoudingsverklaring.

Knock-out criteria: afgeronde hbo- of wo-opleiding of aantoonbaar niveau; minimaal vijf jaar recente ervaring als Product Owner in een grote, complexe organisatie; aantoonbare ervaring met proces- en ketenverbetering, bij voorkeur binnen klantenservice, dienstverlening of een operationele omgeving; uitstekende beheersing van de Nederlandse taal; akkoord met achtergrondonderzoek na gunning, het afsluiten van beroeps- en bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering, en niet in dienst geweest bij NS in de afgelopen twee jaar; ervaring met visie/roadmap, stakeholdermanagement, afhankelijkheden en agile/Scrum/Kanban (PSPO pré).

Er zijn voor deze opdracht geen specifieke Gunningscriteria / Wensen gespecificeerd.