Senior Conversational Designer – Schiedam ( ZZP)

Als Senior Conversational Designer ben je verantwoordelijk voor het analyseren, ontwerpen en optimaliseren van chatbotconversaties en digitale klantreizen. Je onderzoekt hoe klanten hun vragen stellen, wat ze daadwerkelijk bedoelen en hoe de chatbot hier zo goed mogelijk op kan reageren. Daarbij kijk je verder dan alleen de letterlijke vraag. Je houdt rekening met de context, de achterliggende klantbehoefte en de manier waarop een gesprek zich ontwikkelt.

Je analyseert bestaande chatbotgesprekken, herkent terugkerende patronen en identificeert situaties waarin de chatbot de klant niet goed begrijpt of een ongeschikt antwoord geeft. Op basis van deze inzichten verbeter je conversational flows, intentherkenning, taalgebruik, prompts en de logica achter vervolgvragen. Je zorgt ervoor dat de chatbot niet alleen technisch correcte antwoorden geeft, maar ook natuurlijk, relevant en empathisch communiceert.

De rol bevindt zich op het snijvlak van Conversation Design, Customer Experience en Conversational AI. Je hebt voldoende kennis van Large Language Models (LLM's) om functioneel mee te denken over de inrichting en optimalisatie van AI-gedreven gesprekken. Dit is nadrukkelijk een design- en optimalisatierol, geen softwareontwikkelfunctie. In de functie ga je onder andere aan de slag met Conversation Design & Customer Experience: het ontwerpen, analyseren en optimaliseren van chatbotconversaties en conversational journeys vanuit het perspectief van de klant; onderzoeken hoe klanten vragen formuleren, welke behoeften daarachter liggen en hoe de chatbot hier beter op kan inspelen; verbeteren van de structuur, het taalgebruik en de natuurlijke opbouw van chatbotgesprekken; ontwerpen van effectieve vervolgvragen waarmee de chatbot onduidelijke, complexe of dubbelzinnige klantvragen beter kan begrijpen; zorgen voor contextbewuste en empathische communicatie, met bijzondere aandacht voor gevoelige of persoonlijke klantvragen; en identificeren van momenten waarop klanten vastlopen, afhaken of alsnog telefonisch contact opnemen.

Daarnaast is er chatbotoptimalisatie & intentmanagement: het analyseren van bestaande chatbotgesprekken, veelvoorkomende klantvragen en contactredenen; verbeteren van intentherkenning; functioneel optimaliseren van conversational flows, prompts, routeringslogica en AI-interacties; meedenken over de functionele inrichting van LLM-gebaseerde chatbotoplossingen; verbeteren van de manier waarop de chatbot context uit eerdere berichten meeneemt; ontwerpen van passende antwoorden en vervolgstappen, waaronder doorverwijzing naar selfservice of een medewerker; en werken met bestaande conversational AI-technologie, waaronder Genesys en Claude.

Verder data-analyse & continue verbetering: analyseren van conversational data, klantgedrag en contactredenen; herkennen van patronen in mislukte gesprekken; vertalen van klantinzichten naar concrete verbeteringen; evalueren en testen van verbeterde chatbotgesprekken; monitoren van KPI's zoals Intent Accuracy, Containment Rate, Deflection Rate, First Time Right en klanttevredenheid; en bijdragen aan het verhogen van digitale selfservice-adoptie en het verminderen van vermijdbaar telefonisch klantcontact.

Tot slot samenwerking & functioneel ontwerp: samenwerken met teams binnen Customer Experience, Digital, IT, Operations en het klantcontactcenter; vertalen van klantbehoeften naar functionele requirements; afstemmen met technische specialisten en leveranciers; prioriteren van verbeterinitiatieven; vastleggen van ontwerpprincipes, conversational guidelines en best practices; en zorgen dat verbeteringen structureel worden geborgd. Wat breng je mee?

Vereiste ervaring en expertise: ruime ervaring als Senior Conversation Designer, Conversational UX Designer of vergelijkbare rol; aantoonbare ervaring met het ontwerpen en optimaliseren van klantgerichte chatbotconversaties en digitale selfservice; sterke achtergrond in Customer Experience, UX Design en digitale klantreizen; ervaring met het analyseren van chatbotgesprekken, klantvragen en conversational data; diepgaand begrip van intentherkenning, conversational flows, dialoogstructuren en effectieve vervolgvragen; sterke vaardigheden in conversational writing, tone of voice en het ontwerpen van natuurlijke, begrijpelijke en empathische dialogen; functionele kennis van Generative AI, LLM's en de manier waarop AI-systemen klantvragen interpreteren; ervaring met het functioneel verbeteren van prompts, conversatielogica en AI-gedreven interacties; vermogen om complexe klantvragen en gebruikersbehoeften te vertalen naar concrete ontwerpverbeteringen; ervaring met het analyseren en verbeteren van KPI's rondom digitale klantbediening en selfservice; ervaring met het opstellen van functionele requirements en samenwerken met technische en operationele teams; en uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk.

Pré: ervaring met Genesys, Claude of vergelijkbare conversational AI-platformen; ervaring binnen een grote klantcontactorganisatie, bijvoorbeeld in telecom, energie, financiële dienstverlening of verzekeringen; kennis van contact deflection-programma's en het optimaliseren van digitale selfservice; ervaring met het testen en evalueren van LLM-gebaseerde chatbotinteracties; en ervaring met Speech IVR, Agentic AI of omnichannel conversational journeys.

Wie zoeken we? We zoeken een ervaren designer die zich goed kan verplaatsen in de klant en begrijpt hoe belangrijk taal, context en timing zijn binnen digitale gesprekken. Je kijkt kritisch naar hoe een chatbot reageert en stelt jezelf voortdurend vragen zoals of de chatbot begrijpt wat de klant bedoelt, of het antwoord passend is, of de juiste vervolgvraag wordt gesteld, of de informatie duidelijk is en of de klant zelfstandig geholpen kan worden.

Je combineert een sterk gevoel voor taal en gebruikerservaring met analytisch vermogen en praktische kennis van conversational AI. Je hoeft geen AI-modellen te ontwikkelen of software te programmeren, maar je begrijpt wel hoe bestaande AI-technologie werkt en hoe je deze functioneel kunt verbeteren. Je bent zelfstandig, kritisch, analytisch en in staat om verbeterkansen om te zetten in concrete ontwerpen.

Beoogde resultaten: tijdens de opdracht werk je aan aantoonbare verbeteringen in de kwaliteit en effectiviteit van digitale klantinteracties, waaronder verbeterde chatbotconversaties, betere herkenning van klantintenties, natuurlijkere en empathischere antwoorden, effectievere flows, minder misverstanden, hogere klanttevredenheid, een grotere bijdrage van chatbot en selfservice aan het verminderen van telefonisch contact, en vastgelegde ontwerpprincipes en richtlijnen.

Belangrijk om te weten: deze opdracht is gericht op het functioneel ontwerpen en optimaliseren van bestaande conversational AI-oplossingen. Er wordt geen AI Developer, Software Engineer of technische AI Architect gezocht. De ideale kandidaat is een ervaren Conversational Designer die klantgedrag begrijpt, sterk is in taal en dialoogontwerp, en voldoende kennis heeft van LLM's en AI-logica. De opdrachtgever werkt binnen haar Digital First-strategie aan het verbeteren en digitaliseren van klantcontact, met een contact deflection-programma.

De organisatie werkt met bestaande technologie zoals Genesys en Claude. De uitdaging ligt in het slimmer, natuurlijker en klantgerichter inzetten van bestaande oplossingen. De sollicitatieprocedure omvat een kennismaking met Recruitment, een voorstelling bij de opdrachtgever, een intake bij de opdrachtgever (één of twee gesprekken, online of op locatie) en afronding en start. Contactpersoon is [naam].