Senior klachtenfunctionaris

Per 1 januari 2027 geldt de Wet toelating terbeschikkingstelling van arbeidskrachten (Wtta): vanaf die datum mogen wij alleen nog arbeidskrachten inzetten van leveranciers met een geldige Wtta‑toelating of overgangsrecht. Als Senior klachtenfunctionaris werk je binnen de gemeente Amersfoort in een team van vijf collega’s en ben je verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten van inwoners, variërend van eenvoudige tot complexe dossiers. Je voert onderzoek, de-escalatie en advieswerk uit, onderhoudt contacten met inwoners, collega’s van verschillende afdelingen en de Nationale Ombudsman, en biedt zowel luisterend oor als concrete oplossingsrichtingen.

Je schrijft heldere en juridische onderbouwde brieven en rapporten, bewaakt het (wettelijk) kader en neemt een onafhankelijk, neutraal standpunt in bij de afhandeling van klachten. De functie is tijdelijk wegens zwangerschapsverlof; hybride werken is mogelijk (50%), waarbij dinsdag aanwezigheid in Amersfoort verplicht is en minimaal één extra dag in overleg.

Vereist profiel: aantoonbare ervaring als klachtenfunctionaris, bij voorkeur binnen een grote gemeente of vergelijkbare overheidsorganisatie; juridische kennis van relevante wet- en regelgeving rond klachtenafhandeling en bestuursrecht; sterke communicatieve en schriftelijke vaardigheden; ervaring met conflicthantering en de-escalatie; coachende en overkoepelende werkwijze; samenwerkingsvaardigheden; beschikbaarheid voor hybride werken met verplichte aanwezigheid op dinsdag in Amersfoort; goede beheersing van de Nederlandse taal, integriteit en onafhankelijkheid.

Eisen: een afgeronde relevante HBO- of universitaire opleiding in juridische richting; actuele kennis van relevante wet- en regelgeving op het gebied van klachtenafhandeling (algemene wet bestuursrecht en aanverwante regelgeving); ruime aantoonbare ervaring in het klachtenveld bij een (grote) gemeente of provincie; goede contactuele en communicatieve eigenschappen, integer en betrouwbaar; aanvullende trainingen en opleidingen o.a. op het gebied van sociale vaardigheden, mediationvaardigheden en gesprekstechnieken; senioriteit en in staat collega's te coachen.

Daarnaast: dichtbij, nieuwsgierig en aanspreekbaar, uitstekende sociale vaardigheden, analytisch denk- en handelsvermogen, nieuwsgierigheid naar de oorzaak van een klacht, stevig in je schoenen staan, makkelijk contact maken, fungeren als vertrouwenspersoon, houden van afwisseling en de organisatie laten leren van klachten. De rol van klachtenfunctionaris beheers je volledig en je kent de weg binnen een gemeente; vanuit senioriteit ben je in staat een team mee te nemen en een coachende rol op te pakken.

Let op: als leverende organisatie moet je voldoen aan de Wtta-eisen en alle benodigde bewijsstukken tijdig registeren in het RETS Wtta-Portaal; bij uitblijven van bewijslast per 10 november 2026 kan plaatsing per 31 december 2026 niet worden opgestart of voortgezet.