Servicedeskmedewerker – Belastingdienst - Verloning opdracht

De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen.

De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ongeveer 80%, waarbij ongeveer 70% al na één contact wordt opgelost.

De Servicedesk is voor eindgebruikers een Single Point Of Communication bij verstoringen of vragen op het gebied van ICT, klachten en/of complimenten en servicerequests zoals aanvragen uit de Producten- en Diensten Catalogus.

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services.

- Je neemt technische en functionele verstoringen correct aan.

- Je behandelt meldingen zorgvuldig en helpt deze zo snel mogelijk te verhelpen.

- Je maakt gebruik van diverse applicaties en een known-error-base.

- Je onderkent vanuit een operationele analyse samenhangende technische en functionele verstoringen, vragen en verzoeken.

- Je past waar nodig prioriteiten aan en bewaakt de voortgang.

Een van de belangrijkste aspecten op de ICT-servicedesk is de samenwerking met collega’s. Er heerst een goede sfeer binnen het team.

Op werkdagen tussen 07:00 en 20:00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30.

De eerste 3 maanden wordt volledig vanaf kantoor gewerkt. Bij goed functioneren is na 3 maanden hybride werken mogelijk.

---

Eisen

- Kandidaat dient in het bezit te zijn van ITIL4 certificering van PeopleCert. Het behaalde certificaat moet worden meegestuurd bij het aanbieden van kandidaten.

- Minimaal een half jaar telefonische ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk.

- Minimaal MBO-4 ICT diploma.

- Goede kennis van Windows 11 systemen.

- Kennis van servicedeskbeheertooling, bijvoorbeeld ServiceNow.

- Startdatum inwerktraject is 2026-11-23; hiervan kan niet worden afgeweken.

- Kandidaten dienen geen vakanties gepland te hebben tijdens de eerste 6 weken van het inwerktraject, bij voorkeur niet tijdens de eerste 12 weken.

- Graag expliciet in het CV vermelden in hoeverre kandidaat kennis heeft van Windows OS, macOS en Linux OS.

- Graag bij werkervaring jaar én maand vermelden, niet alleen jaartal.

- Maximale reistijd woon-werk is 50 minuten.

---

Wensen

- Kennis van IBM Notes en M365.

- Kennis van mobiele telefonie en online vergadertools.

- Kennis van Linux.

- Kennis van Microsoft Office 365.

- Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One.

- Certificaat AB900.

- HBO werk- en denkniveau of diploma, bij voorkeur op het gebied van ICT.

---

Competenties

- Klantgericht.

- Stressbestendig.

- Analytisch.

- Teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden.

- Goed in staat kennis over te dragen aan interne eindgebruikers.

- Zelfstandig kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving, zoals klant, collega’s en 3e lijns oplosgroepen, te onderkennen en daarmee rekening te houden.

---

Overige informatie

Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dit gebeurt samen met andere onderdelen van de IV-keten.

De afdeling Generieke Dienstverlening is ingericht om namens DCS, en vaak namens de gehele IV, bepaalde dienstverlening te verrichten. Denk hierbij aan Servicedesk-activiteiten en het Security Operations Center (SOC).

De Belastingdienst draagt bij aan een financieel gezond Nederland. De IV-organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT-voorzieningen. Dit gebeurt deels door gebruik te maken van intern aanwezige expertise en deels door het aantrekken van oplossingen en expertise uit de markt.

Tussen 20:00 en 07:00 uur op de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten. Deze dienst wordt alleen gedraaid door 2e lijns ondersteuning.