Servicedeskmedewerker

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base. Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang. Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega's. Er heerst een goede sfeer bij ons op de desk.

Achtergrond opdracht

De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 80%, waarbij ong. 70% al na één contact wordt opgelost. De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

- Verstoringen of vragen op het gebied van ICT;

- Aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus. De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten;

- Consignatiedienst wordt alleen gedraaid door 2e lijns ondersteuning;

- Servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere kanalen (telefoon, chat, selfserviceportal);

- Servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoonoproepen.

Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan, en specifieke diensten waar dat moet. De afdeling Generieke Dienstverlening is ingericht om namens DCS, en vaak namens de gehele IV, bepaalde dienstverlening te verrichten. Denk hierbij aan de Servicedesk-activiteiten en het Security Operations Center (SOC).

Eisen

Alleen Nederlandstalige CV's aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.

Opdracht is minder geschikt voor ZZP'ers ivm wet DBA.

- Kandidaten dienen in het bezit te zijn van ITIL4 certificering van Peoplecert. Het is verplicht dit behaalde certificaat mee te sturen bij het aanbieden van kandidaten;

- Goede kennis van Windows 11 systemen;

- Minimaal een half jaar telefonische ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk;

- Minimaal MBO-4 ICT diploma;

- Kennis van servicedeskbeheertooling, bijv. ServiceNow.

Graag expliciet in het CV vermelden in hoeverre de kandidaat kennis heeft van Windows OS, macOS en Linux OS (bijv. op een schaal van 1 tot 10). Graag bij werkervaring zowel jaar én maand vermelden (niet alleen het jaartal).

Wensen

- Kennis van IBM Notes en M365;

- Kennis van mobiele telefonie en online vergadertools;

- Kennis van Linux;

- Kennis van Microsoft Office 365;

- Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One;

- Certificaat AB900.

Competenties

- Klantgericht;

- Stressbestendig;

- Analytisch;

- Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden;

- Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers;

- Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega's en 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.

---

Reageer nu op deze opdracht!

(Bijna) evenveel verdienen vanuit Detachering?!

Bereken hier jouw netto vergoeding

Let-op: Deze opdracht betreft een detacheringsopdracht. Deze opdracht kan niet als ZZP'er worden uitgevoerd.