Strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling

De gemeente Nijmegen zoekt een strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling voor een inhuuropdracht van 12 maanden, met optie tot 2 maal 3 maanden verlenging, voor gemiddeld 20 uur per week. De opdracht start op 1 november 2026 of eerder wanneer mogelijk. De functie is ingedeeld in functieschaal 12. Hybride werken is mogelijk. Het maximum uurtarief is €140 excl. btw, inclusief reiskosten woon-werkverkeer, parkeerkosten en fee Flextender.

Nijmegen is de oudste stad van Nederland, een levendige universiteitsstad met een rijke historie. Goede klachtbehandeling gaat over meer dan regels en procedures. Achter iedere klacht zit een inwoner die zich gehoord wil voelen. Bij de gemeente Nijmegen willen we onze klachtbehandeling verder professionaliseren, zodat inwoners kunnen rekenen op een zorgvuldige, transparante en tijdige afhandeling én we als organisatie blijven leren van signalen uit de samenleving.

Het aantal klachten dat de gemeente ontvangt, groeit ieder jaar. Tegelijkertijd is de aandacht voor zorgvuldige klachtbehandeling toegenomen, onder meer door aanbevelingen van de Rekenkamer en de komst van de gemeentelijke ombudsman. Als strategisch adviseur geef je richting aan deze organisatiebrede ontwikkeling. Je brengt beleid, processen, rollen en samenwerking samen in een toekomstbestendige aanpak die breed wordt gedragen binnen de organisatie én aansluit bij de verwachtingen van inwoners, bestuur en externe partners.

Je werkt nauw samen met de senior klachtencoördinator en vormt een sterk tandem waarin inhoud en projectsturing elkaar versterken. Het is nadrukkelijk de bedoeling dat het klachtenteam en de rest van de organisatie meegenomen wordt in het project. Het resultaat van het project is niet enkel het opleveren van de producten, maar dat een werkwijze wordt ontwikkeld die doorleefd wordt door de organisatie. Je houdt je onder andere bezig met het ontwikkelen van een heldere visie op klachtbehandeling en het voorbereiden van bestuurlijke besluitvorming; het opstellen van een startnotitie en begeleiden van voorstellen richting college en gemeenteraad; het herzien van de richtlijn klachtbehandeling en vertalen van de visie naar duidelijke processen, rollen en verantwoordelijkheden inclusief die van externe partners; het adviseren over de verdere professionalisering van klachtbehandeling binnen de organisatie; het borgen van de opvolging van aanbevelingen van onder andere de Rekenkamer en de gemeentelijke ombudsman; het versterken van het lerend vermogen van de organisatie door structureel aandacht te geven aan verbeterpunten en trends uit klachten; het organiseren van samenwerking tussen interne teams en externe partners; het creëren van draagvlak binnen de organisatie en het begeleiden van de implementatie van nieuwe afspraken; het inrichten en begeleiden van een klankbordgroep met relevante stakeholders; en het periodiek rapporteren over de voortgang aan de ambtelijk opdrachtgever.

Het behandelen van individuele klachten maakt geen onderdeel uit van deze opdracht.

De mijlpalen: vanaf november 2026 project starten en stabiliseren; eerste helft 2027 analyseren en ontwerpen; tweede helft 2027 beproeven en vastleggen; eind 2027 afronding ontwikkelfase. Je werkt aan een opdracht met impact, in een omgeving waar professionaliteit en publieke dienstverlening centraal staan. Je werkt samen met collega's uit de hele organisatie, de senior klachtencoördinator, bestuurders en externe partners. Op gepaste momenten zorg je voor betrokkenheid van de gemeentelijke ombudsman.

Wie zoeken wij: je bent een strategisch adviseur die zich gemakkelijk beweegt in een bestuurlijke omgeving; je weet uiteenlopende belangen te verbinden en complexe vraagstukken te vertalen naar heldere keuzes en concrete resultaten; bij voorkeur aantoonbare ervaring met organisatiebrede verander- of verbetertrajecten; ervaring binnen of voor een gemeentelijke of publieke organisatie; ervaring met het schrijven en begeleiden van bestuurlijke voorstellen en raadsstukken; uitstekende adviesvaardigheden en overtuigingskracht; bestuurlijke en organisatorische sensitiviteit; een integrale en strategische blik; het vermogen om draagvlak te creëren en mensen mee te nemen in verandering; sterke communicatieve vaardigheden en een luisterende houding.

Vereisten / knock-outcriteria: beschikbaar per 01-11-2026 of eerder voor gemiddeld 20 uur per week voor de gehele duur inclusief verlengingen; een maximum uurtarief van €140 excl. btw, inclusief reiskosten woon-werkverkeer, parkeerkosten en fee Flextender; aantoonbare afgeronde opleiding op minimaal WO-niveau; minimaal 15 jaar aantoonbare relevante ervaring als (strategisch) juridisch adviseur of vergelijkbare rol binnen een gemeente of publieke organisatie; minimaal 4 jaar (vanaf 2022) aantoonbare ervaring als klachtencoördinator bij een gemeente of publieke organisatie.

Selectiecriteria te beoordelen door Flextender (weging, totaal 100 punten): woonachtig binnen een straal van 30 km rondom Nijmegen (20 punten); aantoonbare recente ervaring met het schrijven en begeleiden van bestuurlijke voorstellen en raadsstukken, twee voorbeelden (40 punten); aantoonbare ervaring met organisatiebrede verander- of verbetertrajecten, twee voorbeelden (40 punten).

Competenties: aanpassingsvermogen, uitdrukkingsvaardigheid (mondeling), uitdrukkingsvaardigheid (schriftelijk), luisteren, doorzettingsvermogen, strategisch en tactisch adviseren, motiveren, resultaatgericht werken, samenwerken, overtuigen, assertiviteit, besluitvaardigheid, organiseren, kritisch, analyserend vermogen, plannen en organiseren.

Benodigd aantal professionals: 1.

Beoordeling: stap 1 beoordeling cv's op minimumeisen; stap 2 selectie op gunningscriteria; stap 3 uitnodiging voor selectiegesprek; stap 4 selectiegesprek. De opdracht wordt gegund aan de kandidaat die naar het oordeel van de organisatie het beste voldoet. Functieschaal 12, verbonden aan de CAO van de opdrachtgever inzake de inlenersbeloning. Flextender brengt voor deze opdracht €1,90 per gewerkt uur in rekening bij de winnende leverancier.

Offerte-eisen: cv van maximaal 3 pagina's A4, in het Nederlands, lettertype Arial 10, met vermelding van functienaam, start- en einddatum (maand en jaar) en aantal gewerkte uren per week.

Werkdagen: ma - di - wo - do - vr.

Hybride werken mogelijk: ja. Gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op donderdag 15 oktober 2026. Vragen kunnen ingediend worden tot donderdag 8 oktober 2026, 09:00 uur. De reactietermijn duurt tot dinsdag 13 oktober 2026, 09:00 uur.