Strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling

Organisatie: Werken voor een stad met ambitie.

Dit is Nijmegen: de oudste stad van Nederland. Een levendige universiteitsstad met een rijke historie. Een aantrekkelijke winkelstad met een breed cultureel aanbod, Bourgondisch en gastvrij. Een stad die grenst aan mooie en uitgestrekte natuurgebieden, voor wie juist de rust zoekt. Een prachtige stad om in te wonen ... en te werken.

Opdracht: Goede klachtbehandeling gaat over meer dan regels en procedures. Achter iedere klacht zit een inwoner die zich gehoord wil voelen. Bij de gemeente Nijmegen willen we onze klachtbehandeling verder professionaliseren, zodat inwoners kunnen rekenen op een zorgvuldige, transparante en tijdige afhandeling én we als organisatie blijven leren van signalen uit de samenleving. Het aantal klachten dat de gemeente ontvangt, groeit ieder jaar. Tegelijkertijd is de aandacht voor zorgvuldige klachtbehandeling toegenomen, onder meer door aanbevelingen van de Rekenkamer en de komst van de gemeentelijke ombudsman.

Dat biedt kansen om onze werkwijze verder te verbeteren. Als strategisch adviseur Doorontwikkeling Klachtbehandeling geef jij richting aan deze organisatie brede ontwikkeling. Je brengt beleid, processen, rollen en samenwerking samen in een toekomstbestendige aanpak die breed wordt gedragen binnen de organisatie én aansluit bij de verwachtingen van inwoners, bestuur en externe partners. Je werkt nauw samen met de senior klachtencoördinator en vormt een sterk tandem waarin inhoud en projectsturing elkaar versterken.

Het is nadrukkelijk de bedoeling dat het klachtenteam en de rest van de organisatie meegenomen wordt in het project. Het resultaat van het project is niet enkel het opleveren van de producten, maar dat een werkwijze wordt ontwikkeld die doorleefd wordt door de organisatie. Je houdt je onder andere bezig met het ontwikkelen van een heldere visie op klachtbehandeling en het voorbereiden van bestuurlijke besluitvorming; het opstellen van een startnotitie en begeleiden van voorstellen richting college en gemeenteraad; het herzien van de richtlijn klachtbehandeling en vertalen van de visie naar duidelijke processen, rollen en verantwoordelijkheden inclusief die van externe partners; het adviseren over de verdere professionalisering van klachtbehandeling binnen de organisatie; het borgen van de opvolging van aanbevelingen van onder andere de Rekenkamer en de gemeentelijke ombudsman; het versterken van het lerend vermogen van de organisatie door structureel aandacht te geven aan verbeterpunten en trends uit klachten; het organiseren van samenwerking tussen interne teams en externe partners; het creëren van draagvlak binnen de organisatie en het begeleiden van de implementatie van nieuwe afspraken; het inrichten en begeleiden van een klankbordgroep met relevante stakeholders; en het periodiek rapporteren over de voortgang aan de ambtelijk opdrachtgever.

Het behandelen van individuele klachten maakt geen onderdeel uit van deze opdracht. De focus ligt op de doorontwikkeling van het stelsel, de processen en de organisatie. De mijlpalen zien er als volgt uit: Vanaf november 2026: project starten en stabiliseren, met als belangrijkste resultaten het inrichten van de projectorganisatie, het opstellen van nadere mijlpalen- en budgetplanning, het bijeenbrengen van basisinformatie, het voortzetten van de werving van resterende formatie, het laten instromen van nieuwe medewerkers en het gefaseerd aanpassen van externe inzet, en het voorbereiden van de startnotitie actualisering Richtlijn.

Randvoorwaarden: beschikbaarheid projectleider, draagvlak directie/GMT, actieve betrokkenheid klachtenteam en meest betrokken medewerkers. Eerste helft 2027: analyseren en ontwerpen, met als resultaten het objectiveren van knelpunten in het huidige proces, het uitwerken van gewenste rollen en samenwerking inclusief gecontracteerde partners, het beoordelen van kwaliteit en beschikbaarheid van brongegevens, het bepalen van eisen voor monitoring en ICT, het opstellen van structurele financiële raming vanaf 2028, en het in bestuurlijke besluitvorming brengen van de startnotitie actualisering Richtlijn.

Randvoorwaarden: actieve deelname primaire afdelingen, beschikbaarheid Bureau I&A, bruikbare brongegevens, privacy- en informatiebeveiligingskaders. Tweede helft 2027: beproeven en vastleggen, met als resultaten het toepassen en aanscherpen van nieuwe werkwijzen, het concretiseren van monitorings- en leerkader, het vastleggen van afspraken over opvolging, en het vertalen van resultaten naar concept Richtlijn en implementatieadvies.

Randvoorwaarden: ruimte bij klachtenteam en primaire afdelingen om werkwijzen te beproeven, tijdige ambtelijke en bestuurlijke besluitvorming. Eind 2027: afronding ontwikkelfase, met als resultaten concept nieuwe Richtlijn gereed voor besluitvorming, vaststelling door de raad beoogd eind 2027, en heldere structurele inrichting en financiële consequenties vanaf 2028.

Randvoorwaarden: tijdige bestuurlijke behandeling en raadsplanning. Hoe ziet jouw werkomgeving eruit? Je krijgt de kans om een zichtbare bijdrage te leveren aan een belangrijk maatschappelijk thema. Met jouw werk zorg je ervoor dat de gemeente niet alleen klachten zorgvuldig behandelt, maar ook structureel leert en verbetert. Je werkt aan een opdracht met impact, in een omgeving waar professionaliteit en publieke dienstverlening centraal staan. Daarbij zul je binnen deze opdracht samenwerken met collega's uit de hele organisatie, de senior klachtencoördinator, bestuurders en externe partners.

Op gepaste momenten zorg je voor betrokkenheid van de gemeentelijke ombudsman. Wie zoeken wij voor deze opdracht? Je bent een strategisch adviseur die zich gemakkelijk beweegt in een bestuurlijke omgeving; je weet uiteenlopende belangen met elkaar te verbinden en kunt complexe vraagstukken vertalen naar heldere keuzes en concrete resultaten; bij voorkeur aantoonbare ervaring met organisatiebrede verander- of verbetertrajecten; ervaring binnen of voor een gemeentelijke of publieke organisatie; ervaring met het schrijven en begeleiden van bestuurlijke voorstellen en raadsstukken; uitstekende adviesvaardigheden en overtuigingskracht; bestuurlijke en organisatorische sensitiviteit; een integrale en strategische blik; het vermogen om draagvlak te creëren en mensen mee te nemen in verandering; sterke communicatieve vaardigheden en een luisterende houding.

Vereisten / knock-outcriteria: Beschikbaar per 01-11-2026 of eerder wanneer mogelijk voor gemiddeld 20 uur per week voor de gehele duur van de opdracht, inclusief verlengingen; een maximum uurtarief van € 140,- excl. btw, inclusief reiskosten woon-werkverkeer, parkeerkosten én fee Flextender; aantoonbare (relevant aan de opdracht) afgeronde opleiding op minimaal WO-niveau; minimaal 15 jaar aantoonbare relevante ervaring als (strategisch) juridisch adviseur of vergelijkbare rol binnen een gemeente of publieke organisatie; minimaal 4 jaar (vanaf 2022) aantoonbare ervaring als klachtencoördinator bij een gemeente of publieke organisatie.

Selectiecriteria te beoordelen door Flextender (weging, totaal 100 punten): woonachtig binnen een straal van 30 km rondom Nijmegen (20 punten); aantoonbare recente ervaring met het schrijven en begeleiden van bestuurlijke voorstellen en raadsstukken, geef hiervan twee duidelijke beknopte voorbeelden (40 punten); aantoonbare ervaring met organisatie brede verander- of verbetertrajecten, geef hiervan twee duidelijke beknopte voorbeelden (40 punten).

Competenties: aanpassingsvermogen; uitdrukkingsvaardigheid (mondeling); uitdrukkingsvaardigheid (schriftelijk); luisteren; doorzettingsvermogen; strategisch en tactisch adviseren; motiveren; resultaatgericht werken; samenwerken; overtuigen; assertiviteit; besluitvaardigheid; organiseren; kritisch; analyserend vermogen; plannen en organiseren.

Benodigd aantal professionals: 1.

Beoordeling: Stap 1: Beoordeling cv's op minimumeisen. Flextender beoordeelt de cv's op de Vereisten / Knock-outcriteria. Kandidaten die voldoen worden geselecteerd voor stap 2. Stap 2: Selectie Alle cv's. Flextender beoordeelt de cv's in onderlinge vergelijking op de gunningscriteria. De beste kandidaten worden geselecteerd voor stap 3. Bij gelijke score is het uurtarief doorslaggevend. Stap 3: Uitnodiging voor een selectiegesprek. De opdrachtgever beoordeelt de cv's op relevante werkervaring op soortgelijke opdrachten en bij soortgelijke organisaties.

De beste kandidaten worden uitgenodigd voor een gesprek. Stap 4: Selectiegesprek. In het selectiegesprek wordt getoetst of de kandidaat voldoet aan het profiel, met name op competenties. De opdracht wordt gegund aan de kandidaat die het beste voldoet. Er wordt een opschortende termijn gehanteerd.

Functieschaal: Deze functie is ingedeeld in functieschaal 12. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende CAO van de opdrachtgever inzake de inlenersbeloning.

Fee Flextender: Flextender brengt voor deze opdracht €1,90 per gewerkt uur in rekening bij de winnende leverancier.

Offerte-eisen: U voegt een cv van maximaal 3 pagina's A4 toe. (Indien het cv langer is, wordt dit enkel voor het toegestane aantal A4's beoordeeld. Het cv is in het Nederlands gesteld in lettertype Arial 10 (of vergelijkbaar) en bij voorkeur in PDF-formaat. In het cv dient te allen tijde een vermelding van de functienaam, start- en einddatum (MAAND EN JAAR) van de werkzaamheden en aantal gewerkte uren per week te zijn vermeld. Daarnaast dient u bij alle eisen en de gunningscriteria kwaliteit de antwoorden/beschrijvingen in de ingediende offerte bij te voegen.

Verwijzingen naar ALLEEN het cv en/of andere documenten kan leiden tot uitsluiting.

Werkdagen: De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: ma - di - wo - do - vr.

Is hybride werken mogelijk: Ja.

Planning: De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op donderdag 15 oktober 2026. De kandidaten die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen uiterlijk op woensdag 14 oktober 2026 bericht. Overige kandidaten ontvangen na de gesprekken bericht over de voortgang van deze inhuuropdracht.

Overige informatie: Uitzend-/ en uitleenbedrijven moeten voldoen aan de voorwaarden voor disculpatie als gesteld in de wijziging leidraad invordering nr. BLKB2012/1062M. BYOD (bring your own device): voor deze opdracht moet de kandidaat gebruik maken van eigen N.t.b. Indien opdrachtnemer personeel ter beschikking stelt, staat opdrachtnemer in het handelsregister geregistreerd als bedrijf dat personeel ter beschikking stelt (conform Waadi).