Teammanager Contactcentrum

Team Contactcentrum valt onder de afdeling Publiekszaken. Binnen de afdeling zitten team Contactcentrum, team Burgerzaken en team staf. Team staf werkt voor de gehele organisatie. Het Contactcentrum en Burgerzaken zijn verantwoordelijk voor de directe dienstverlening aan inwoners. Contactcentrum middels de klantontvangst, telefonie, contactformulieren, mail, meldingen openbare ruimte en overige digitale taken. Burgerzaken o.a. voor de publieksbalies en de back office.

Het Contactcentrum telt 27 fte. en werkt met een adviseur, twee kwaliteitsmedewerkers en medewerkers contactcentrum. Deze medewerkers zijn inzetbaar op verschillende taken (denk aan bellen, klantontvangst, kennisbank enz.) en verschillende inhoudelijke taakvelden (algemeen, bouwen en verbouwen en sociaal). Dit jaar zal het callcenter systeem worden vervangen, de aanbesteding is afgerond, volgende fase is implementatie. Het ziekteverzuim is hoog, mede vanwege een aantal langdurig zieke collega's.

De vervanging is geregeld middels inhuur. Als teammanager Contactcentrum geef je leiding aan een team dat verantwoordelijk is voor de eerstelijns dienstverlening aan inwoners van de gemeente Apeldoorn. Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit, continuïteit en verdere ontwikkeling van de dienstverlening via onder andere telefoon, e-mail, meldingen, online formulieren en klantontvangst.

Dit betekent dat je: zorgdraagt voor optimale dienstverlening aan inwoners door sturing te geven aan resultaten, kwaliteit, samenwerking, procesverbetering en innovatie; organisatiedoelen vertaalt naar teamdoelstellingen en richting geeft aan de doorontwikkeling van het team op het gebied van personeelsmanagement, procesoptimalisatie, kwaliteitsverbetering en innovatie; een gezond werkklimaat creëert waarin vakmanschap, eigenaarschap, samenwerking en professionele groei centraal staan; daarbij coach je medewerkers en het team als geheel op samenwerking, onderlinge samenhang en verantwoordelijkheid; als lid van het managementteam bijdraagt aan de strategische ontwikkeling van de afdeling; een verbindende en adviserende rol vervult binnen de organisatie.

Je adviseert over team- en afdelingsoverstijgende vraagstukken, vertaalt organisatiebesluiten naar concrete acties en draagt zorg voor afstemming met interne en externe partners. Je signaleert kansen voor doorontwikkeling en verbetering en neemt regie in het initiëren en doorvoeren van verbeteringen; ontwikkelt en onderhoudt relevante netwerken, stimuleert samenwerking en creëert draagvlak voor veranderingen en verbeteringen in de gemeentelijke dienstverlening; rapporteert aan het afdelingshoofd Publiekszaken.

Vereisten / knock-outcriteria: Het ingediende CV bevat maximaal 5 pagina's. Alle extra pagina's boven de gevraagde 5 pagina's worden niet beoordeeld door de aanbestedende dienst; De kandidaat is zo snel mogelijk maar uiterlijk per 1 november 2026 beschikbaar, voor 32 tot 36 uur per week; De kandidaat beschikt minimaal over hbo+ werk- en denkniveau; De kandidaat heeft minimaal 5 jaar ervaring in een leidinggevende functie als teammanager, waarvan minimaal 1 jaar ervaring met het werken met teams die direct klantcontact hebben; De kandidaat heeft minimaal 2 jaar ervaring met het werken in een gemeente met minimaal 100.000 inwoners; Het maximale uurtarief is € 135,- exclusief BTW en inclusief reiskosten woon-werkverkeer en fee Flextender; Inschrijver mag maximaal 2 kandidaten aanbieden.

Voor elke kandidaat die aangeboden wordt dient een aparte inschrijving te worden gedaan. Bij de inschrijving dient aangegeven te worden op welke datum de kandidaat kan starten met de werkzaamheden. Indien er onverhoopt toch meer dan twee kandidaten door dezelfde inschrijver worden ingediend, zullen enkel de eerste twee (op volgorde van binnenkomst) in behandeling genomen worden. Gunningscriteria te beoordelen door Flextender (weging, totaal 100 punten): De kandidaat heeft meer dan 2 jaar ervaring met het werken met teams die direct klantcontact hebben (maximaal 75 punten).

2 tot 4 jaar ervaring (25 punten); 4 tot 5 jaar ervaring (50 punten); meer dan 5 jaar ervaring (75 punten). De kandidaat heeft meer dan 2 jaar ervaring met het werken in een gemeente met minimaal 100.000 inwoners (25 punten). Geef in het cv duidelijk aan in hoeverre je/ de door jou aangeboden kandidaat aan de criteria en (competenties) voldoet. Indien informatie niet expliciet in het cv of de toelichting is opgenomen, wordt deze niet meegenomen in de beoordeling.

Competenties: Samenwerken; Flexibel; Stressbestendig; Situationeel coacht, leiding geeft en managet; Stevig op de inhoud en zacht op de relatie; Duidelijk en voorspelbaar; Inhoudelijke sparringspartner.

Benodigd aantal professionals: 1.

Beoordeling: Stap 1: Beoordeling cv's op minimumeisen. Inkoop van gemeente Apeldoorn beoordeelt de cv's op de minimumeisen in het bovengenoemde profiel. Kandidaten die voldoen aan de minimumeisen in het bovengenoemde profiel worden geselecteerd voor stap 2 in de beoordeling. De kandidaten die niet voldoen worden niet verder beoordeeld. Stap 2: Selectie cv's die aan de organisatie worden voorgelegd. Opdrachtgever beoordeelt de cv's van de kandidaten die voldoen aan de minimumeisen in het bovengenoemde profiel op de bovengenoemde 'gunningscriteria te beoordelen door Opdrachtgever'.

Stap 3: Uitnodiging voor een selectiegesprek. De top drie (3) kandidaten die het beste scoren op bovengenoemde selectiecriteria worden uitgenodigd voor een selectiegesprek (stap 4 in de beoordeling). De beste kandidaten worden uitgenodigd voor een gesprek. De overige kandidaten worden niet uitgenodigd voor een gesprek. Stap 4: Selectiegesprek. In het selectiegesprek wordt door de opdrachtgever nader getoetst in hoeverre de betreffende kandidaten voldoen aan het bovengenoemde profiel (met name wordt getoetst op de competenties).

Het selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal twee vertegenwoordigers van de organisatie. De kandidaten ontvangen in totaliteit op alle competentie een score (0, 3, 4 of 5) van de opdrachtgever. Opdrachtgever behoudt zich het recht om de opdracht te gunnen aan inschrijving met de hoogste score op de competenties. Wanneer geselecteerde kandidaten een 0 of een 3 scoren op de door de opdrachtgever beoordeelde competenties behoudt de opdrachtgever het recht om stap drie van de beoordeling te herhalen.

Uitleg competentiescore: 0 - Kandidaat voldoet (bijna) niet aan de competenties. 3 - Kandidaat voldoet voldoende aan de competenties. 4 - Kandidaat voldoet nagenoeg volledig aan de competenties. 5 - Kandidaat voldoet volledig aan de competenties. De opdracht wordt gegund aan de kandidaat die naar het oordeel van de organisatie het beste voldoet aan het bovengenoemde profiel. Alle overige kandidaten worden geïnformeerd dat de opdracht niet aan hen wordt gegund.

Er wordt een opschortende termijn gehanteerd ter behandeling van eventuele bezwaren.

Functieschaal: Deze functie is ingedeeld in functieschaal 12. Deze functieschaal is verbonden aan de desbetreffende CAO van de opdrachtgever inzake de inlenersbeloning.

Fee Flextender: Flextender brengt voor deze opdracht €1,90 per gewerkt uur in rekening bij de winnende leverancier.

Offerte-eisen: Maximaal 5 pagina's cv, excl. motivatiebrief (1 pgn) en excl. voorblad (1 pgn), opgesteld in het Nederlands (minimaal 2 referenties, bestaande uit naam, functie en organisatie) in pdf. *Indien er een uitvoeringsvoorwaarde wordt gehanteerd verzoeken we je in de offerte aannemelijk te maken en deugdelijk te onderbouwen op welke wijze er invulling gegeven wordt aan de uitvoeringsvoorwaarde, dit valt niet onder bovenstaande bepaling.

Werkdagen: De opdracht wordt vervuld op de volgende werkdagen: Ma – Di – Wo – Do – Vr.

Is hybride werken mogelijk: Nee.

Planning: De gesprekken bij de opdrachtgever zijn gepland op vrijdag 2 oktober 2026. De kandidaten die hiervoor uitgenodigd zijn, ontvangen zo spoedig mogelijk bericht. Overige kandidaten ontvangen na de gesprekken bericht over de voortgang van deze inhuuropdracht.

Overige informatie: De leverancier of kandidaat wordt verplicht de NAW gegevens te delen in de inschrijving of uiterlijk bij de gesprekken planning aan Flextender; De opdrachtgever zal om een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) vragen; Indien opdrachtnemer personeel ter beschikking stelt, staat opdrachtnemer in het handelsregister geregistreerd als bedrijf dat personeel ter beschikking stelt (conform Waadi); Eenzelfde kandidaat in meerdere inschrijvingen.

Het heeft voor de Gemeente Apeldoorn geen meerwaarde als eenzelfde kandidaat in meerdere inschrijvingen wordt aangeboden. Wij vragen inschrijvers hier alert op te zijn. Indien één kandidaat onverhoopt toch in verschillende inschrijvingen wordt aangeboden, zal enkel de inschrijving met het laagste tarief in behandeling worden genomen. Indien in deze situatie de tarieven hetzelfde zijn, zullen wij via loting bepalen welke inschrijving in behandeling genomen wordt; Uitval gekozen kandidaat.

Bij uitval van de gekozen kandidaat staat de gemeente Apeldoorn vrij om de tweede (2e) en vervolgens de derde (3e) kandidaat te selecteren voor hetzelfde aanbod.

Meer informatie: Vragen kunnen ingediend worden tot maandag 21 september 2026, 09:00 uur. De vragen en bijbehorende antwoorden worden op woensdag 23 september 2026 gepubliceerd op onze website. Inhoudelijke vragen kunt u indienen bij Flextender, via de onderstaande button. Vragen omtrent de procedure kunt u telefonisch stellen. Flextender is bereikbaar op telefoonnummer [telefoonnummer]. De reactietermijn van deze inhuuropdracht duurt tot maandag 28 september 2026, 09:00 uur.

Tot die tijd kunt u reageren.

Gestelde vragen: Hoe hard is deze Eis: De kandidaat heeft minimaal 2 jaar ervaring met het werken in een gemeente met minimaal 100.000 inwoners. Of ervaringen binnen andere overheden zijn ook voldoende? Niet akkoord, de eis blijft gehandhaafd. Vraag over KO 4: Gelden teams van WMO consulenten of Jeugdconsulenten ook als een teams die direct klantcontact hebben? Nee, het betreft zowel telefonisch als digitaal klantcontact dat verloopt via een algemeen contactcentrum.