Contact Center proces- en dataspecialist / Business Analist (detach.)

De opdracht richt zich op het in kaart brengen en herinrichten van klantcontactprocessen ter voorbereiding op een nieuwe CCaaS-oplossing.

Taken en verantwoordelijkheden: inventariseren en analyseren van bestaande klantcontactprocessen; uitwerken van in- en uitgaande contactstromen; beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routering en IVR-opzet; vastleggen van processen voor capaciteitsplanning, forecasting en personeelsplanning; uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren; in kaart brengen van databronnen, datastromen en rapportageprocessen; vastleggen van informatiebehoeften van diverse gebruikersgroepen; opstellen van procesdocumentatie en werkinstructies ten behoeve van de CCaaS-implementatie; signaleren van inconsistenties en kwaliteitsproblemen in processen en data; opstellen van voorstellen ter verbetering van standaardisatie en sturing; afstemmen met operationele medewerkers, teamleiders, planners en andere stakeholders.

Profiel van de geschikte interim professional: WO werk- en denkniveau, aantoonbaar via opleiding of minimaal 6 jaar relevante werkervaring; minimaal 5 jaar ervaring binnen een contactcenter- of klantenserviceorganisatie met procesanalyse en -verbetering; minimaal 3 jaar ervaring met het analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen, waaronder routering, IVR en workforce management; ervaring in het ontwikkelen en uniformeren van KPI's, managementinformatie, rapportages en definities van data; ervaring met voorbereiding op implementatie of migratie van een klantcontactsysteem zoals CCaaS of CRM is een pre; ervaring binnen de Rijksoverheid en met het verbinden van stakeholders zonder formele hiërarchische bevoegdheid is een pre; beheersing van de Nederlandse taal.

Standplaats: Den Haag.

Duur opdracht: 3 maanden.

Indicatie uurtarief: € 118 - € 118.

Aantal uren per week: niet vermeld.

Opleidingsniveau: Master / Universitair.

Sector: Not for profit: Overheid.